Програми лояльності для клієнтів інтернет-магазину: як вибрати відповідну

  1. Як це працює
  2. Які бувають програми лояльності
  3. бонусна система
  4. багатоярусна програма
  5. платна програма
  6. Як вибрати відповідну програму
  7. Кому не потрібна програма лояльності

Подумуєте створити програму лояльності для своїх клієнтів? Розповімо, які програми бувають, як вибрати кращу для вашого бізнесу і чи варто це взагалі робити.

Як це працює

Принцип дії програм лояльності: чим більше витрачає покупець, тим більше його бонуси. Великі бонуси змушують купувати ще більше, оборот товару зростає. По суті це програми стимулювання продажів.

Програми лояльності можуть допомогти:

  1. Утримати клієнта: якщо у нього накопичилася велика знижка, він швидше за залишиться з вами, ніж піде до конкурента.
  2. Збільшити продажі: чим більша знижка або ближче винагороду, тим охочіше купуєш.
  3. Залучити нових клієнтів: іноді покупці дають свої карти друзям або родичам, щоб збільшити знижку.

Крім того ви накопичуєте відомості про покупців, на основі яких можете сегментувати клієнтів, робити їм вигідніші пропозиції і отримувати більше прибутку.

Які бувають програми лояльності

Система знижок (дисконтна карта)

Дисконтна карта дає право на знижку у відсотках. Знижка може бути фіксованою або накопичувальної. Розмір накопичувальної знижки збільшується до певного ліміту, максимальну знижку покупець набирає поетапно. Купивши на певну суму, клієнт переходить на наступний етап. Що гучніше знижка, тим вище поріг переходу.

плюси:

  • клієнти люблять цей варіант, тому що отримують вигоду відразу;
  • легко організувати і контролювати.

мінуси:

  • компанія може почати зазнавати збитків, коли багато клієнтів досягнуто максимально можливої ​​знижки;
  • з максимальною знижкою у клієнта пропадає стимул купувати більше.

Приклад: інтернет-магазин TwinsWood використовує класичну систему - знижка залежить від суми замовлення:

бонусна система

Клієнт не отримує знижок, а збирає умовні одиниці: бали, рублі, наклейки. Чим дорожче товар, тим більше умовних одиниць отримує покупець. Отримані бонуси можна обміняти на товар, послугу або знижку.

плюси:

  • покупець отримує велику знижку на конкретний товар або обмежену категорію товарів, а не маленьку на весь каталог. Бажаючи отримати подарунок або знижку на певний товар, покупець замовляє більше звичайного - так він швидше збере необхідну кількість бонусів;
  • система працює вічно, щоб отримати більше, клієнт повинен кожен раз починати процес накопичення заново.

мінуси:

  • підходить тільки для частих недорогих покупок, збирати бонусні бали покупкою раз в сезон покупцеві нецікаво і невигідно;
  • покупець отримує вигоду не відразу, мотивація купувати знижується;
  • умови потрібно зробити максимально зрозумілими, щоб не заплутати клієнта;
  • облік організувати складніше, ніж з дисконтною карткою.

Приклад: бонусні системи часто використовують супермаркети, стільникові оператори, роздрібні у "Ів Роше" :

багатоярусна програма

Клієнти розподіляються за групами в залежності від суми їхніх витрат. Чим більше витрачено, тим більше привілеїв отримує клієнт. Це можуть бути безкоштовні послуги, додаткові опції або значні знижки на них. Для кожної групи бонуси фіксовані і надаються постійно.

плюси:

  • багатоярусна програма одночасно стимулює подальші покупки і заохочує клієнта бонусами, їм не доводиться довго чекати;
  • крім бонусів клієнт отримує певний статус, що само по собі може стимулювати купувати більше.

мінус:

  • підходить тільки для дорогих товарів і послуг.

Приклад: багатоярусні програми лояльності використовують авіакомпанії, банки, страхові компанії. В авіакомпанії S7 Airlines клієнти отримують бонуси і статус за накопичені милі:

платна програма

Платна програма лояльності дає покупцеві бонуси як би за абонентську плату. Це можуть бути додаткові послуги, покращене обслуговування, доступ до інформаційних ресурсів клубу або на ранню розпродаж.

плюси:

  • проста організація;
  • покупець оплачує послуги, але може ними не скористатися.

мінуси:

  • може відлякати частину клієнтів, якщо ви не переконаєте їх в цінності платного статусу;
  • підходить для товарів, які купують часто.

приклад: Кніга.ру пропонує своїм клієнтам клубні карти:

Як вибрати відповідну програму

  1. Поставте себе на місце покупця
    Чи не можете вибрати між дисконтною карткою і накопичувальною системою? Уявіть, що покупець - це ви. Пам'ятайте, накопичувальна система зручна для частих дрібних витрат, а великі покупки більш привабливим з фіксованою знижкою? Відштовхуйтеся від асортименту свого інтернет-магазину і поведінки покупців.
  2. Не обмежуйте покупця
    Не обов'язково строго слідувати одному типу програми лояльності, залиште вибір бонусу за покупцем. Запропонуйте накопичити бали для наступних покупок, отримати зараз знижку або аксесуар в подарунок - покупець сам вибере зручний для нього варіант. Дисконтна карта може збирати бали, а балами можна розплатитися, наприклад, за преміум-доступ або за доставку. Або проводите тимчасові акції: утройте бонус при покупках на тиждень, збільште постійну знижку за покупку дорожче 10 тисяч рублів, привозите товар безкоштовно за передзамовлення на свята .
  3. Запитайте покупця
    Дізнайтеся, чого саме не вистачає постійним покупцям. Додайте голосування на сайті або включите в розсилку, попросіть залишити відгук після доставки товару. Новим покупцям запропонуйте вказати побажання в анкеті з першим замовленням.
  4. Не копіюйте конкурентів
    Невідомо, вигідна у конкурента програма лояльності або приносить йому збитки. Краще продумайте свій варіант. Можна піти по нестандартному шляху: даруєте подарунки за нових покупців, збільшуйте знижку на повторну покупку протягом місяця, нараховувати бонусні бали за самовивіз, за ​​одноразову покупку 7 товарів з нової колекції робіть знижки з першого дня продажу. Відмовтеся від заїжджених «другий в подарунок» і придумайте власні формулювання - до якісного товару, цікавим акціям і живим продавцям лояльним бути просто.

    Нестандартна програма лояльності інтернет-магазину «Два барана»

  5. робіть простіше
    Сумніваєтеся, з чого почати? Чи не мучтеся самі і не вводьте в оману покупців. Чим простіше будуть умови програми, тим легше буде всім. Для дисконтної системи зробіть стандартну таблицю знижок, наприклад 5% знижка від суми покупок 3000 рублів, 7% - 5000 рублів, 10% - 10 000 рублів і так далі. Для бонусної системи виберіть простий механізм перекладу витрачених рублів в бонусні, наприклад 1 бонусний рубль за кожні 20 рублів витрат. І дозвольте витрачати їх на оплату майбутніх покупок.

    Якщо вирішили зробити щось цікавіше, наочно поясніть механізм клієнтам.

  6. Розрахуйте вигоду
    Уявіть, що половина ваших покупців дісталося до максимальної знижки. Як почуватиметься ваш бізнес в такій ситуації? Програйте різні ситуації, щоб не залишитися в підсумку без прибутку.

Кому не потрібна програма лояльності

Стривайте з використання програми лояльності, якщо:

  • Ви думаєте: «У всіх є, я теж хочу»
    Якщо з продажами все добре, покращуйте доставку і клієнтський сервіс. Програми лояльності - це додатковий метод стимулювання продажів. Якщо ви тільки почали продавати і поки не вийшли на окупність, тим більше не варто давати зайвих знижок.
  • Від вас йдуть клієнти
    Тут програма лояльності не допоможе. З'ясовуйте і виправляйте причини звільнення: низька якість товару, завищена ціна, довга обробка замовлень.
  • Ви хочете скоріше підвищити прибуток
    Швидше не вийде. Програма лояльності - довга історія.

***

Якщо вирішили робити програму лояльності, постарайтеся прорахувати всі можливі ситуації. Вам потрібно залучити клієнтів, стимулювати продажі, при цьому не залишитися в збитку. В крайньому випадку програму лояльності можна змінити .

Читайте, як налаштувати програму лояльності в Еквід-магазині .

про автора

Аліна Вашурін - PR-директор в Еквіде. Пише, щоб надихати і просвіщати читачів про все, що пов'язано з електронною комерцією. Любить подорожувати і бігає марафони.

Пам'ятайте, накопичувальна система зручна для частих дрібних витрат, а великі покупки більш привабливим з фіксованою знижкою?
Як почуватиметься ваш бізнес в такій ситуації?