Пусть говорят: 5 сервісів моніторингу відгуків про компанії

Відгуки на продукт, скарги та побажання з'являються де завгодно - в ЗМІ, блогах, соціальних мережах. Щоб не витрачати час на їх пошуки, можна користуватися сервісами автоматичного моніторингу. H & F зібрав п'ятірку популярних сервісів, які аналізують російськомовні відгуки. Втім, повністю відмовлятися від ручного моніторингу не виходить - програма пропускає.

Відгуки на продукт, скарги та побажання з'являються де завгодно - в ЗМІ, блогах, соціальних мережах

Платформа для моніторингу та аналізу різних інтернет-медіа. Системою можна користуватися самостійно, вибравши один з платних пакетів інструментів. Безкоштовний пробний доступ надається на 14 днів. Можна замовити разове дослідження «під ключ».

Володимир ГЕРНЕШІЙ

Digital Strategy & Creative Director в OMD Optimum Media

SemanticForce у нас підключений близько півтора років - вибрали, тому що він дозволяє моніторити не тільки соціальні медіа, а й новинні ресурси і сайти. Є зворотний зв'язок з боку сервісу. Хороша якість звітів. На початку використання не вистачало відеоінструкцій по роботі з сервісом, щоб замість кількох годин усних роз'яснень ми могли б подивитися коротке відео з демонстрацією функцій і можливостей.

Також ми пробували в тестовому режимі використовувати YouScan. Здалося, що він більше підходить, щоб «гратися», а не дійсно допомагати в роботі.

Здалося, що він більше підходить, щоб «гратися», а не дійсно допомагати в роботі

Анастасія Таратіна

Директор з комунікацій, OneTwoTrip

Ми використовуємо систему SemanticForce більше року. При виборі враховували досвід, а також технологічні можливості, зручний інтерфейс, набір інструментів для аналізу інформаційного поля. Для OneTwoTrip дуже важливо моніторити всі можливі згадки компанії та сервісу. В цьому плані SemanticForce нам підходить, так як використовує більш десяти пошукових технологій для збору згадок, включаючи власні напрацювання. Ці інструменти дозволяють охопити всі види онлайн-медіа - зокрема, форуми, сайти з відгуками, коментарі до публікацій в соцмережах. Дуже добре реалізований збір непрямих згадок з майданчиків (коли безпосередньо назва бренду не згадується, але передбачається). Реалізована інтеграція з Klout , Завдяки якій можна бачити ступінь впливовості автора в Twitter і оцінювати важливість і цінність згадки. Зручно, що можна робити аналітичні звіти самим, використовуючи внутрішні ресурси компанії, або за розумні гроші це можуть зробити співробітники SemanticForce. Що стосується речей, які варто доопрацювати, - це можливість вибирати, змінювати або додавати об'єкти моніторингу самостійно.

Система для моніторингу російськомовних соціальних медіа. Сервіс надає чотири види платного обслуговування від $ 165 до $ 1 499 в місяць. Будь-який з пакетів можна безкоштовно протестувати протягом двох тижнів. Крім цього система пропонує послуги власних аналітиків.

Олексій Бєльці

Менеджер напрямку Digital, івент-агентство Eventum Premo

За допомогою YouScan можна вирішити широкий спектр завдань: знайти цікаву новину або призначений для користувача контент, який можна красиво адаптувати і піднести, виявити негатив і своєчасно відреагувати. З недоліків можна відзначити, що при ручному моніторингу часом знаходиш більше інформації, але, наскільки я розумію, це неминуче з будь-якою системою. В іншому все дуже зручно. Необхідний порівняльний аналіз згадок компанії і конкурентів, та до того ж за попередній місяць - будь ласка. Красиві графіки, приємний інтерфейс. Все легко налаштовується і експортується. До того ж хлопці постійно зростають, система у них стає якісніше і зручніше, що важливо, коли конкуренти не дрімають.

Інструмент для моніторингу репутації бренду в соціальних мережах. Надає платні аккунти для компаній і агентств за ціною від 40 000 рублів на місяць. Пробний безкоштовний період - 10 днів. Можна замовити аналітичний звіт: стандартний щомісячний буде коштувати ті ж 40 000 рублів.

Анастасія Жидкова

PR-менеджер, мережа магазинів біжутерії «Дива»

Як майданчик для моніторингу активності нашої компанії в соціальних медіа ми використовуємо BrandSpotter. Раніше користувалися безкоштовним сервісом Goоgle Alert, але прийшли до висновку, що його недостатньо. За результатами тендеру почали співпрацю з BrandSpotter. Враження в цілому позитивні, майданчиком зручно користуватися, є можливість відслідковувати відгуки про компанію як про роботодавця, про сервіс, окремо про колекції нашого одягу і акціях. Сам сервіс простий, інтерфейс інтуїтивно зрозумілий. У спілкуванні з менеджерами компанії проблем теж не виникає - команда працює злагоджено і оперативно.

Антон молодці

Засновник агентства Education Marketing

Я користувався сервісоом BrandSpotter, коли був заступником PR-директора Вищої школи економіки. Ми активно цікавилися блогерського обговореннями. Адже «Вишка» - це величезна експертна корпорація, до якої прикута увага журналістів і блогерів, які пишуть про економіку, освіту, науковий життя, законотворчості. Так ось, BrandSpotter - гідний інструмент. Ми отримували повну інформацію чітко, швидко, не пропускали важливих приводів і були впевнені, що орієнтуємося в тому, що відбувається в блогосфері. Відмінна аналітика, щомісячний аналітичний звіт дозволяє зрозуміти картину навіть тим, хто далекий від інтернету.

Відмінна аналітика, щомісячний аналітичний звіт дозволяє зрозуміти картину навіть тим, хто далекий від інтернету

Сервіс пропонує три види тарифних планів від 4 900 до 21 000 рублів за місяць. Безкоштовний доступ триває сім днів. З додаткових послуг - аналітичні звіти, настройка рубрик та класифікація відгуків.

З додаткових послуг - аналітичні звіти, настройка рубрик та класифікація відгуків

Глухарева СВІТЛАНА

Digital-директор, Studio oneTOUCH

До IQBuzz ми встигли спробувати кілька сервісів, але все-таки зупинилися саме на цьому. В цілому сервіс нас влаштовує, але крім нього ми все одно використовуємо річний моніторинг, тому що автоматичним системам буває досить складно визначити тональність висловлювання російською мовою. І, на жаль, деякі великі ЗМІ IQBuzz не знаходить.

І, на жаль, деякі великі ЗМІ IQBuzz не знаходить

Олексій МІНАЄВ

маркетинг-менеджер, сервіс бронювання готелів HRS (Росія)

Мені довелося працювати з двома системами моніторингу: YouScan і IQBuzz. Спочатку я користувався YouScan. Він дуже зручний і приємний по інтерфейсу і юзабіліті, однак за порівняльними тестами поступився IQBuzz. Основним критерієм для мене було кількість релевантних згадок по однаково заданим умовам пошуку. Після переходу на IQBuzz я користувався тільки їм. З плюсів можна відзначити досить хороший пошук згадок, готовність команди змінювати свій продукт і давати швидкий фідбек, додавати пошукових роботів або підключати додаткові форуми, численні звіти і тональність чотирьох рівнів (позитивна, нейтральна, негативна і змішана), що для мене дуже зручно. З мінусів - відносно важкий інтерфейс. Попутно я використовую додаткові сервіси типу Google-повідомлень і Mentions.net - згадок не буває багато, а повної картини не дає жоден з сервісів, на жаль.

Цей сервіс, на відміну від чотирьох попередніх, надає статистику тільки по спільнотам і групам в соціальних мережах (Twitter, Facebook і «ВКонтакте»). Надається чотири тарифних плани. Один з них - «Пробний», їм можна користуватися безкоштовно протягом двох тижнів.

Сергій РОДІОНОВ

Менеджер по соціальним мережам, компанія Enter

Про систему JagaJam ми вперше дізналися в липні цього року. Ми запросили у них тестовий аккаунт, потім формули підрахунку - то, що ми побачили, нас влаштувало. У жовтні ми замовили велике дослідження і скоро опублікуємо його результати. Роботою, яку провів JagaJam, ми задоволені. Цей сервіс можна використовувати як завгодно: порахувати кількість ботів в групі, порівняти активність в спільнотах. Вас обмежує тільки уяву. Оскільки сервіс ще молодий, у нього можуть бути деякі недоліки - наприклад, в нашому звіті була нестиковка через помилки у формулі, - але в цілому таку детальну аналітику на російському ринку поки не дає ніхто.

Олександр баку

SMM-директор, рекламне агентство DDB Russia

Питання вибору системи моніторингу полягає в тому, що людині підходить: якщо подобається працювати зі звітами в Excel, він вибере SemanticForce. Завжди будуть люди, яким подобається швидке реагування, і вони будуть використовувати пошук «Яндекса» по блогам і Google Alerts. Ці інструменти безкоштовні, їх просто потрібно правильно налаштувати. Використання для моніторингу і реагування даних лише з однієї системи моніторингу - утопія. Для отримання максимально докладної картини зазвичай використовують кілька таких систем.

Збираючи відгуки про компанії, не забувайте, що рунет в цьому плані сильно відрізняється від англомовного інтернету. Російські рідко позитивно відгукуються про продукт, який їм сподобався. Найбільш охоче пишуть про негативний досвід. В цілому у нас відгуки залишають рідше. Є співвідношення для англомовного інтернету: 1/9/90 (одна людина пише пост, дев'ять коментують, а дев'яносто читають). Для російського інтернету все набагато песимістичніше: 1 пише, 9 коментують, а 900 читають. Росіяни з великими труднощами вливаються в такого роду комунікацію.

Ілюстрація на обкладинці: Juhan Sonin / flickr.com

Текст: Анастасія Мануйлова