Як працювати з запереченнями клієнтів

  1. Чому клієнт заперечує?
  2. Етапи роботи з запереченнями
  3. Приклади зняття заперечень в інтернет-магазині
  4. У вас дуже дорого!
  5. У конкурентів дешевше!
  6. Мені треба подумати
  7. Мені не сподобалися ваші товари
  8. Мені зараз ніколи, поговоримо пізніше
  9. Психологічні прийоми зняття заперечень
  10. Спосіб "Спасибі за день, спасибі за ніч ..."
  11. Спосіб "Я вас розумію"
  12. Спосіб "Задати питання"
  13. Спосіб "Запропонуй вигоду"
  14. Спосіб "Так, але ..."
  15. Спосіб "Саме тому ..."
  16. Спосіб "Уточнення"
  17. Спосіб "Стадний інстинкт"
  18. Спосіб "Больові точки"
  19. А як робити не треба?

Ми тут подумали: дивно, але такої теми в Університеті InSales ще не було. Заповнюємо прогалину і розповідаємо: ви дізнаєтеся 8 конкретних способів відповісти на заперечення, 9 психологічних прийомів зняття заперечень і основні помилки продавців-консультантів. Поїхали!

Чому клієнт заперечує?

Є кілька причин:

  1. Клієнта не влаштовує ціна. Мабуть, це найбільш логічний заперечення: якщо товар дорогий, людям властиво шукати дешевше.
  2. Клієнт любить посперечатися. Є такі люди: хочуть, щоб останнє слово завжди залишилося за ним.
  3. Йому важко прийняти рішення відразу: потрібно гарненько подумати, порадитись з колегами або начальством, і тільки тоді, може бути, щось вирішити.
  4. У нього поганий настрій. Ви не знаєте, що сталося з ним до того, як він зайшов на сайт інтернет-магазину і почав спілкуватися з вами. Може бути, з дружиною посварився. А може, подивився пропозиції десяти ваших конкурентів , Не знайшов нічого підходящого і тепер упевнений, що і у вас не отримає того, чого хоче.

І ще маса різних причин! Найголовніше - пам'ятати, що клієнти - живі люди, вони можуть бути в поганому настрої, сумніватися, вередувати. Завдання хорошого продавця - побути психологом, вгадати біль клієнта і м'яко продавлювати свою позицію.

Етапи роботи з запереченнями

  1. Вислухати клієнта. Що б він не говорив, яким би утомливих ні, завдання продавця - почути між рядків його справжні потреби. Не потрібно перебивати, поспішати швидше продати - це ви ще встигнете.
  2. Вислухали - зрозумієте і зрозумійте. Зламайте систему: нехай клієнт вважає вас не бездушною машиною, для якої головне - план продажів, а живу людину, здатного зрозуміти його.
  3. Зрозуміли - поговоріть з ним. Разом розберіться в ситуації, обговоріть, що робити (наприклад, якщо занадто дорого - запропонуйте аналогічні товари, можливість купити в кредит, дайте невелику знижку ). Чи не тараторьте, як божевільний папуга, запросіть клієнта до діалогу - нехай сам запропонує варіант вирішення проблеми.
  4. Наведіть контраргумент. І ось коли в процесі розмови спливе справжня біль клієнта - скажіть те саме слово, яке змусить людину задуматися і змінити рішення, зробити-таки замовлення.
  5. Переконайтеся, що проблема вирішена. Для цього уточніть, чи не залишилося у клієнта ще питань. Якщо так - починайте все заново.

Якщо так - починайте все заново

Приклади зняття заперечень в інтернет-магазині

Перейдемо до конкретики - розберемо, як відповідати на поширені заперечення на прикладах.

У вас дуже дорого!

  • А на яку суму ви розраховували? Давайте підберемо дешевший, але не поступається за якістю варіант.

або:

  • Я розумію, але якщо розділити цю суму на рік, на місяць виходить всього 1000 рублів! Хіба це дорого?

або:

  • У нас середні ціни по ринку. Ось дивіться: у конкурентів Х цей товар коштує стільки-то, у У - стільки-то. Ви просто не знайдете варіанти дешевше.

Або (для VIP-сегмента ):

  • Ви знаєте, ця ціна виправдана. Натомість ми пропонуємо вам відмінну якість (розповідаєте про характеристики товару, вигодах для клієнта), приємні бонуси (VIP-карта, членство в клубі, безкоштовні навчальні матеріали тощо).

У конкурентів дешевше!

  • Ви знаєте, чесно скажу, да. Але у них є ряд підводних каменів: платна доставка, відсутність знижок. У підсумку загальна вартість вийде навіть більше.
  • Згоден, дешевше. Але чому ви думаєте, що у нас однакові товари? У них Китай , У нас європейський виробник. Звичайно, ціни відрізняються.

Звичайно, ціни відрізняються

Мені треба подумати

  • Відмінно, що ви хочете як слід зважити всі за і проти. Але мушу вас попередити, пропозиція діє ще тільки 3 дні, потім акція закінчиться.
  • Так звісно. Давайте я вам допоможу? Про які ще характеристики товару ви б хотіли дізнатися?
  • Так звісно. А про що конкретно подумаєте? Що вас бентежить - я можу розповісти.
  • Я вас розумію, це треба обдумати. Раджу також обміркувати ... (називаєте найвигідніші характеристики товару, щоб ще раз закцентувати на них увагу).

Мені все подобається, але ціна занадто висока для мене

  • Спасибі, що говорите прямо! Давайте подумаємо, що можна зробити. У нас є можливість купити в кредит, а для постійних клієнтів передбачені знижки.
  • Добре, скажіть, а на яку ціну ви розраховуєте? Скільки планували витратити? (Виходячи з названої суми підбираєте товар).

Мені не сподобалися ваші товари

  • Дякую за чесність! Але давайте розберемо, що саме вам не подобається?
  • Я вас розумію, складно вибрати. Скажіть, а які товари вам подобаються? На що ви звертаєте особливу увагу (тут можна знову вивести розмову на основні переваги і характеристики товару)?
  • Добре, а давайте ми надішлемо вам безкоштовний зразок товару? Якщо вам не сподобається, тоді принесемо вам вибачення.
  • Шкода ... Значить, ви не оціните нашу новинку - абсолютний хіт по місту М. (регіону) ...

(регіону)

Мені зараз ніколи, поговоримо пізніше

  • Добре спасибі. Навіть однієї хвилини бракуватиме? Я не заберу у вас багато часу.
  • Добре, а коли вам зручно подзвонити (написати)? Скажіть час, я обов'язково передзвоню (напишу).

Спасибі, я поки просто дивлюся

  • Я дуже радий, що ви дивитеся наші товари! Хочете, я розповім вам про ...? Це займе всього одну хвилину.
  • Відмінно! Які товари вас цікавлять? У нас зараз знижки на ... (називаєте категорії розпродажів).
  • Відмінно! Зверніть особливу увагу на ...

Поки мені це не потрібно. Можливо потім…

  • Добре, зрозумів вас! А що трапиться потім, відкрийте секрет? :)
  • Спасибі за відповідь! Подивіться наші інші варіанти - може, вони стануть в нагоді вам прямо зараз.
  • Спасибі за відповідь! Звичайно, звертайтеся до нас в будь-який час! А поки просто подивіться, які класні товари є в наявності зараз!

А поки просто подивіться, які класні товари є в наявності зараз

Психологічні прийоми зняття заперечень

Всі люди різні - одним потрібно доводити щось за допомогою логіки, іншим - впливати на емоції, третім - уважно слухати і піддакувати.

Спосіб "Спасибі за день, спасибі за ніч ..."

Дякуйте за все: за саме звернення в інтернет-магазин, за бажання глибоко розібратися в питанні, за швидкість прийняття рішення. Похвала навіть кішці приємна, а людині тим більше.

- Я поки не визначився, думаю.

- Як приємно зустріти людину, яка хоче глибоко розібратися в предметі!

або:

- Я читав про вас негатив в мережі.

- Дякую за те, що вивчаєте інформацію про нас!

Спосіб "Я вас розумію"

Співпереживайте. Про що ми вже говорили: щиро сказане "я вас розумію" здатне розтопити лід навіть самого грубого серця і зробити будь-який стандартний розмова особистим і доброзичливим.

- У мене зараз немає грошей.

- Розумію вас, сам перебуваю в такій ситуації. А давайте ми з вами подумаємо, що можна зробити? У нас є можливість кредиту, розстрочки, знижки ...

Спосіб "Задати питання"

Вникайте. Постійно запитуйте, уточнюйте, підводите підсумки. Змушуйте клієнта не вислуховувати ваш монолог, а самому брати участь в діалозі. Вчасно поставлені запитання змушують клієнта задуматися.

- У вас дорого.

- А в порівнянні з ким?

або:

- А скільки для вас недорого?

або:

- Правильно, дорого, але у нас замовляють тисячі чоловік. Як думаєте, чому, вони ж не працюватимуть собі в збиток?

Спосіб "Запропонуй вигоду"

Це класика жанру: не розсипалися в похвалах магазину - покажіть, як ваші переваги допоможуть покупцеві. Що він отримає, в чому буде його вигода? Це так звані "ти" -висловлювання, якими потрібно замінювати розмови про себе ( "я" -висловлювання).

- У вас невеликий вибір.

- Так є таке. Зате у нас усі товари ручної роботи. Ви отримаєте унікальну сукню, якого ні у кого не буде. А ще ми привеземо його прямо до вас додому - зможете поміряти в звичній обстановці.

Спосіб "Так, але ..."

Ви начебто погоджуєтеся з клієнтом, визнаєте його правоту, але в той же час м'яко наполягаєте на своєму. наприклад:

- Ой, у вас так дорого!

- Так, дорого, але зате ми пропонуємо відмінну якість, екологічні матеріали.

або:

- У конкурентів ціни нижчі.

- Так, але у них немає наших переваг. Ми пропонуємо безкоштовну доставку, знижки та акції, сувеніри в подарунок.

або:

- Я читав про вас погані відгуки в інтернеті .

- Так, але ви ж звернули увагу: хороших відгуків набагато більше, люди довіряють нам!

Спосіб "Саме тому ..."

Так можна відповісти на будь-яке заперечення. Ви не сперечаєтесь з клієнтом, що не доводите його неправоту - звертаєте його слова на вашу користь. В принципі цей прийом можна назвати спритною маніпуляцією, але саме тому він і працює. І потім, ми ж про це нікому не розповімо!

- У вас дуже дорого.

- Саме тому я хочу надіслати вам пробник продукції - щоб ви переконалися, що ціна відповідає якості.

або:

- Мені зараз ніколи розмовляти.

- Саме тому я хотів вас попросити залишити контактні дані : Телефон або електронну пошту. Я зв'яжуся з вами в будь-який зручний для вас час.

або:

- У вас платна доставка, мене це не влаштовує.

- Саме тому у нас маса інших плюсів: низькі ціни, можливість розстрочки, відмінну якість.

Спосіб "Уточнення"

Ви повторюєте слова клієнта, уточнюючи і перепитуючи. Вірна фраза: "Я правильно вас зрозумів, ви хочете ...?" Так клієнт зрозуміє, що його слухають, і буде більш лояльний. Є і більш хитрий прийом: повторюючи, ви залишаєте суть фрази клієнта, але міняєте посил - на більш вигідний вам.

- У вас дорого.

- Я правильно розумію, якщо ми зробимо знижку, ви купите товар?

або:

- Поговоримо потім. Коли-небудь.

- Тобто ви згодні, що я вам передзвоню, і ми більш детально поговоримо?

Спосіб "Стадний інстинкт"

Банально, але працює! Ненароком повідомте клієнтові, що ось цей конкретний товар зараз на піку моди, все його беруть і не натішаться. Наведіть цифри, щоб ще більше його переконати. Наприклад, "Ми замовили велику партію іграшок - 10 000 штук, так уже 8000 розкупили". Повідомляйте про відгуки покупців або давайте посилання на них (якщо є): "Взагалі кажуть, що іграшки хороші, міцні, не ламаються і не брудняться".

Спосіб "Больові точки"

Як правило, в основі всіх покупок лежать три емоції: страх, жадібність і марнославство. Візьмемо поширену рекламу "Лореаль: адже ти цього варта!" Це ж марнославство в чистому вигляді, плюс страх постаріти. Стандартний заклик "Поспішайте, до кінця розпродажу залишилося лише 3 дні!" - теж з цієї опери. Тут наголос робиться на жадібність (розпродаж скінчиться, і мені нічого не дістанеться) і страх (знову ж запізнитися і не встигнути заощадити). Комбінацій цих больових точок кілька - пробуйте все. Ось як це виглядає на прикладі:

- У мене зараз немає грошей.

- Ах, як шкода! Таких суконь залишилося всього три штуки, їх дуже швидко розбирають.

або:

- У конкурентів цей смартфон набагато дешевше.

- Набагато? Це небезпечний знак. Ви ж не хочете купити підробку?

А як робити не треба?

І наостанок розберемо основні помилки при роботі з запереченнями:

  1. Сперечатися з клієнтом, сперечатися, вказувати на його неправоту. Навіть коментувати не будемо - це категорично заборонено, і крапка.
  2. Нав'язувати свою думку. Тут тонка грань: потрібно і вислухати покупця, і одночасно продавити свою позицію. У цьому допоможуть описані вище психологічні прийоми.
  3. Перетворювати діалог на монолог, театр одного актора. Багато менеджери з продажу так захоплюються описом товару, що геть-чисто забувають про клієнта.
  4. Навпаки, показувати свою некомпетентність, утруднятися з відповідями, мимрити і блеять "Я не знаю", "Мені потрібно уточнити", "Я запитаю у начальства ..." Довіри до такого продавця не буде.
  5. Не думати про клієнта взагалі, розглядати його як інструмент, засіб для виконання плану продажів. Між тим ми не раз говорили: клієнта потрібно зрозуміти, вгадати його бажання і болю. А якщо не вгадується - запитати прямо.
  6. Боятися відповідати на заперечення, погоджуватися з кожним словом клієнта. Часто таку помилку допускають недосвідчені новачки, які побоюються здатися занадто нав'язливими. З досвідом всі ці страхи проходять.
  7. Думати, що заперечення - це відмова. Ні, хлопці, відмова - це тверде "ні", але навіть і його можна спробувати виправити.

Звичайно, все це приходить з досвідом. Потрібна постійна практика продажів, але і про теорію не варто забувати. постійно навчайте співробітників , Проводите тренінги та майстер-класи, відправляйте на семінари та конференції. Удачі в просуванні!

Чому клієнт заперечує?
Чому клієнт заперечує?
А на яку суму ви розраховували?
Хіба це дорого?
Але чому ви думаєте, що у нас однакові товари?
Давайте я вам допоможу?
Про які ще характеристики товару ви б хотіли дізнатися?
А про що конкретно подумаєте?
Добре, скажіть, а на яку ціну ви розраховуєте?
Скільки планували витратити?