Як працювати з запереченнями клієнтів
- Чому клієнт заперечує?
- Етапи роботи з запереченнями
- Приклади зняття заперечень в інтернет-магазині
- У вас дуже дорого!
- У конкурентів дешевше!
- Мені треба подумати
- Мені не сподобалися ваші товари
- Мені зараз ніколи, поговоримо пізніше
- Психологічні прийоми зняття заперечень
- Спосіб "Спасибі за день, спасибі за ніч ..."
- Спосіб "Я вас розумію"
- Спосіб "Задати питання"
- Спосіб "Запропонуй вигоду"
- Спосіб "Так, але ..."
- Спосіб "Саме тому ..."
- Спосіб "Уточнення"
- Спосіб "Стадний інстинкт"
- Спосіб "Больові точки"
- А як робити не треба?
Ми тут подумали: дивно, але такої теми в Університеті InSales ще не було. Заповнюємо прогалину і розповідаємо: ви дізнаєтеся 8 конкретних способів відповісти на заперечення, 9 психологічних прийомів зняття заперечень і основні помилки продавців-консультантів. Поїхали!
Чому клієнт заперечує?
Є кілька причин:
- Клієнта не влаштовує ціна. Мабуть, це найбільш логічний заперечення: якщо товар дорогий, людям властиво шукати дешевше.
- Клієнт любить посперечатися. Є такі люди: хочуть, щоб останнє слово завжди залишилося за ним.
- Йому важко прийняти рішення відразу: потрібно гарненько подумати, порадитись з колегами або начальством, і тільки тоді, може бути, щось вирішити.
- У нього поганий настрій. Ви не знаєте, що сталося з ним до того, як він зайшов на сайт інтернет-магазину і почав спілкуватися з вами. Може бути, з дружиною посварився. А може, подивився пропозиції десяти ваших конкурентів , Не знайшов нічого підходящого і тепер упевнений, що і у вас не отримає того, чого хоче.
І ще маса різних причин! Найголовніше - пам'ятати, що клієнти - живі люди, вони можуть бути в поганому настрої, сумніватися, вередувати. Завдання хорошого продавця - побути психологом, вгадати біль клієнта і м'яко продавлювати свою позицію.
Етапи роботи з запереченнями
- Вислухати клієнта. Що б він не говорив, яким би утомливих ні, завдання продавця - почути між рядків його справжні потреби. Не потрібно перебивати, поспішати швидше продати - це ви ще встигнете.
- Вислухали - зрозумієте і зрозумійте. Зламайте систему: нехай клієнт вважає вас не бездушною машиною, для якої головне - план продажів, а живу людину, здатного зрозуміти його.
- Зрозуміли - поговоріть з ним. Разом розберіться в ситуації, обговоріть, що робити (наприклад, якщо занадто дорого - запропонуйте аналогічні товари, можливість купити в кредит, дайте невелику знижку ). Чи не тараторьте, як божевільний папуга, запросіть клієнта до діалогу - нехай сам запропонує варіант вирішення проблеми.
- Наведіть контраргумент. І ось коли в процесі розмови спливе справжня біль клієнта - скажіть те саме слово, яке змусить людину задуматися і змінити рішення, зробити-таки замовлення.
- Переконайтеся, що проблема вирішена. Для цього уточніть, чи не залишилося у клієнта ще питань. Якщо так - починайте все заново.
Приклади зняття заперечень в інтернет-магазині
Перейдемо до конкретики - розберемо, як відповідати на поширені заперечення на прикладах.
У вас дуже дорого!
- А на яку суму ви розраховували? Давайте підберемо дешевший, але не поступається за якістю варіант.
або:
- Я розумію, але якщо розділити цю суму на рік, на місяць виходить всього 1000 рублів! Хіба це дорого?
або:
- У нас середні ціни по ринку. Ось дивіться: у конкурентів Х цей товар коштує стільки-то, у У - стільки-то. Ви просто не знайдете варіанти дешевше.
Або (для VIP-сегмента ):
- Ви знаєте, ця ціна виправдана. Натомість ми пропонуємо вам відмінну якість (розповідаєте про характеристики товару, вигодах для клієнта), приємні бонуси (VIP-карта, членство в клубі, безкоштовні навчальні матеріали тощо).
У конкурентів дешевше!
- Ви знаєте, чесно скажу, да. Але у них є ряд підводних каменів: платна доставка, відсутність знижок. У підсумку загальна вартість вийде навіть більше.
- Згоден, дешевше. Але чому ви думаєте, що у нас однакові товари? У них Китай , У нас європейський виробник. Звичайно, ціни відрізняються.
Мені треба подумати
- Відмінно, що ви хочете як слід зважити всі за і проти. Але мушу вас попередити, пропозиція діє ще тільки 3 дні, потім акція закінчиться.
- Так звісно. Давайте я вам допоможу? Про які ще характеристики товару ви б хотіли дізнатися?
- Так звісно. А про що конкретно подумаєте? Що вас бентежить - я можу розповісти.
- Я вас розумію, це треба обдумати. Раджу також обміркувати ... (називаєте найвигідніші характеристики товару, щоб ще раз закцентувати на них увагу).
Мені все подобається, але ціна занадто висока для мене
- Спасибі, що говорите прямо! Давайте подумаємо, що можна зробити. У нас є можливість купити в кредит, а для постійних клієнтів передбачені знижки.
- Добре, скажіть, а на яку ціну ви розраховуєте? Скільки планували витратити? (Виходячи з названої суми підбираєте товар).
Мені не сподобалися ваші товари
- Дякую за чесність! Але давайте розберемо, що саме вам не подобається?
- Я вас розумію, складно вибрати. Скажіть, а які товари вам подобаються? На що ви звертаєте особливу увагу (тут можна знову вивести розмову на основні переваги і характеристики товару)?
- Добре, а давайте ми надішлемо вам безкоштовний зразок товару? Якщо вам не сподобається, тоді принесемо вам вибачення.
- Шкода ... Значить, ви не оціните нашу новинку - абсолютний хіт по місту М. (регіону) ...
Мені зараз ніколи, поговоримо пізніше
- Добре спасибі. Навіть однієї хвилини бракуватиме? Я не заберу у вас багато часу.
- Добре, а коли вам зручно подзвонити (написати)? Скажіть час, я обов'язково передзвоню (напишу).
Спасибі, я поки просто дивлюся
- Я дуже радий, що ви дивитеся наші товари! Хочете, я розповім вам про ...? Це займе всього одну хвилину.
- Відмінно! Які товари вас цікавлять? У нас зараз знижки на ... (називаєте категорії розпродажів).
- Відмінно! Зверніть особливу увагу на ...
Поки мені це не потрібно. Можливо потім…
- Добре, зрозумів вас! А що трапиться потім, відкрийте секрет? :)
- Спасибі за відповідь! Подивіться наші інші варіанти - може, вони стануть в нагоді вам прямо зараз.
- Спасибі за відповідь! Звичайно, звертайтеся до нас в будь-який час! А поки просто подивіться, які класні товари є в наявності зараз!
Психологічні прийоми зняття заперечень
Всі люди різні - одним потрібно доводити щось за допомогою логіки, іншим - впливати на емоції, третім - уважно слухати і піддакувати.
Спосіб "Спасибі за день, спасибі за ніч ..."
Дякуйте за все: за саме звернення в інтернет-магазин, за бажання глибоко розібратися в питанні, за швидкість прийняття рішення. Похвала навіть кішці приємна, а людині тим більше.
- Я поки не визначився, думаю.
- Як приємно зустріти людину, яка хоче глибоко розібратися в предметі!
або:
- Я читав про вас негатив в мережі.
- Дякую за те, що вивчаєте інформацію про нас!
Спосіб "Я вас розумію"
Співпереживайте. Про що ми вже говорили: щиро сказане "я вас розумію" здатне розтопити лід навіть самого грубого серця і зробити будь-який стандартний розмова особистим і доброзичливим.
- У мене зараз немає грошей.
- Розумію вас, сам перебуваю в такій ситуації. А давайте ми з вами подумаємо, що можна зробити? У нас є можливість кредиту, розстрочки, знижки ...
Спосіб "Задати питання"
Вникайте. Постійно запитуйте, уточнюйте, підводите підсумки. Змушуйте клієнта не вислуховувати ваш монолог, а самому брати участь в діалозі. Вчасно поставлені запитання змушують клієнта задуматися.
- У вас дорого.
- А в порівнянні з ким?
або:
- А скільки для вас недорого?
або:
- Правильно, дорого, але у нас замовляють тисячі чоловік. Як думаєте, чому, вони ж не працюватимуть собі в збиток?
Спосіб "Запропонуй вигоду"
Це класика жанру: не розсипалися в похвалах магазину - покажіть, як ваші переваги допоможуть покупцеві. Що він отримає, в чому буде його вигода? Це так звані "ти" -висловлювання, якими потрібно замінювати розмови про себе ( "я" -висловлювання).
- У вас невеликий вибір.
- Так є таке. Зате у нас усі товари ручної роботи. Ви отримаєте унікальну сукню, якого ні у кого не буде. А ще ми привеземо його прямо до вас додому - зможете поміряти в звичній обстановці.
Спосіб "Так, але ..."
Ви начебто погоджуєтеся з клієнтом, визнаєте його правоту, але в той же час м'яко наполягаєте на своєму. наприклад:
- Ой, у вас так дорого!
- Так, дорого, але зате ми пропонуємо відмінну якість, екологічні матеріали.
або:
- У конкурентів ціни нижчі.
- Так, але у них немає наших переваг. Ми пропонуємо безкоштовну доставку, знижки та акції, сувеніри в подарунок.
або:
- Я читав про вас погані відгуки в інтернеті .
- Так, але ви ж звернули увагу: хороших відгуків набагато більше, люди довіряють нам!
Спосіб "Саме тому ..."
Так можна відповісти на будь-яке заперечення. Ви не сперечаєтесь з клієнтом, що не доводите його неправоту - звертаєте його слова на вашу користь. В принципі цей прийом можна назвати спритною маніпуляцією, але саме тому він і працює. І потім, ми ж про це нікому не розповімо!
- У вас дуже дорого.
- Саме тому я хочу надіслати вам пробник продукції - щоб ви переконалися, що ціна відповідає якості.
або:
- Мені зараз ніколи розмовляти.
- Саме тому я хотів вас попросити залишити контактні дані : Телефон або електронну пошту. Я зв'яжуся з вами в будь-який зручний для вас час.
або:
- У вас платна доставка, мене це не влаштовує.
- Саме тому у нас маса інших плюсів: низькі ціни, можливість розстрочки, відмінну якість.
Спосіб "Уточнення"
Ви повторюєте слова клієнта, уточнюючи і перепитуючи. Вірна фраза: "Я правильно вас зрозумів, ви хочете ...?" Так клієнт зрозуміє, що його слухають, і буде більш лояльний. Є і більш хитрий прийом: повторюючи, ви залишаєте суть фрази клієнта, але міняєте посил - на більш вигідний вам.
- У вас дорого.
- Я правильно розумію, якщо ми зробимо знижку, ви купите товар?
або:
- Поговоримо потім. Коли-небудь.
- Тобто ви згодні, що я вам передзвоню, і ми більш детально поговоримо?
Спосіб "Стадний інстинкт"
Банально, але працює! Ненароком повідомте клієнтові, що ось цей конкретний товар зараз на піку моди, все його беруть і не натішаться. Наведіть цифри, щоб ще більше його переконати. Наприклад, "Ми замовили велику партію іграшок - 10 000 штук, так уже 8000 розкупили". Повідомляйте про відгуки покупців або давайте посилання на них (якщо є): "Взагалі кажуть, що іграшки хороші, міцні, не ламаються і не брудняться".
Спосіб "Больові точки"
Як правило, в основі всіх покупок лежать три емоції: страх, жадібність і марнославство. Візьмемо поширену рекламу "Лореаль: адже ти цього варта!" Це ж марнославство в чистому вигляді, плюс страх постаріти. Стандартний заклик "Поспішайте, до кінця розпродажу залишилося лише 3 дні!" - теж з цієї опери. Тут наголос робиться на жадібність (розпродаж скінчиться, і мені нічого не дістанеться) і страх (знову ж запізнитися і не встигнути заощадити). Комбінацій цих больових точок кілька - пробуйте все. Ось як це виглядає на прикладі:
- У мене зараз немає грошей.
- Ах, як шкода! Таких суконь залишилося всього три штуки, їх дуже швидко розбирають.
або:
- У конкурентів цей смартфон набагато дешевше.
- Набагато? Це небезпечний знак. Ви ж не хочете купити підробку?
А як робити не треба?
І наостанок розберемо основні помилки при роботі з запереченнями:
- Сперечатися з клієнтом, сперечатися, вказувати на його неправоту. Навіть коментувати не будемо - це категорично заборонено, і крапка.
- Нав'язувати свою думку. Тут тонка грань: потрібно і вислухати покупця, і одночасно продавити свою позицію. У цьому допоможуть описані вище психологічні прийоми.
- Перетворювати діалог на монолог, театр одного актора. Багато менеджери з продажу так захоплюються описом товару, що геть-чисто забувають про клієнта.
- Навпаки, показувати свою некомпетентність, утруднятися з відповідями, мимрити і блеять "Я не знаю", "Мені потрібно уточнити", "Я запитаю у начальства ..." Довіри до такого продавця не буде.
- Не думати про клієнта взагалі, розглядати його як інструмент, засіб для виконання плану продажів. Між тим ми не раз говорили: клієнта потрібно зрозуміти, вгадати його бажання і болю. А якщо не вгадується - запитати прямо.
- Боятися відповідати на заперечення, погоджуватися з кожним словом клієнта. Часто таку помилку допускають недосвідчені новачки, які побоюються здатися занадто нав'язливими. З досвідом всі ці страхи проходять.
- Думати, що заперечення - це відмова. Ні, хлопці, відмова - це тверде "ні", але навіть і його можна спробувати виправити.
Звичайно, все це приходить з досвідом. Потрібна постійна практика продажів, але і про теорію не варто забувати. постійно навчайте співробітників , Проводите тренінги та майстер-класи, відправляйте на семінари та конференції. Удачі в просуванні!
Чому клієнт заперечує?Чому клієнт заперечує?
А на яку суму ви розраховували?
Хіба це дорого?
Але чому ви думаєте, що у нас однакові товари?
Давайте я вам допоможу?
Про які ще характеристики товару ви б хотіли дізнатися?
А про що конкретно подумаєте?
Добре, скажіть, а на яку ціну ви розраховуєте?
Скільки планували витратити?