1. Забудь все, що ти знав про e-mail маркетингу
2. Критерії оцінки
3. перші враження
4. дослідження
5. Quelle
6. Vasko
7. La redoute
8. RBT
9. Neopod
10. «Кей»
11. Sotmarket
12. Domos
13. Ozon
14. Topbrands

Онлайн-консультант інтернет-магазину повинен:

• Ідеально знати представлені на сайті товари;
• Вміти швидко знаходити товари, що відповідають запиту користувача;
• Бути в стані рекомендувати товари, які замінять або доповнюють основний;
• Вміти обробляти нестандартні, складні запити;
• Чи не бути «передавачем», вирішувати проблему користувача самостійно.

Ми вирішили провести дослідження, щоб визначити, наскільки ефективно онлайн-консультанти виконують свої продають функції. Об'єктами дослідження стали відомі російські інтернет-магазини, у яких є онлайн-консультанти.

Магазини обрані з урахуванням рейтингу 20 найбільших онлайн-магазинів Росії за версією Forbes , Список доповнений магазинами із сегментів, не представлених в рейтингу (наприклад, дитячі товари).

Ми не включали в дослідження тих, у кого в якості каналу швидкого зв'язку вказані ICQ або Skype, так як це вимагає від користувача наявності софта, аккаунта, вміння користуватися і взагалі зайвих дій. Аналогічно не включали і тих, у кого замість онлайн-консультанта є форма зворотного зв'язку, так як вважаємо, що покупець повинен отримувати консультацію або рекомендацію максимально швидко.

Забудь все, що ти знав про e-mail маркетингу

Ні, насправді забувати не треба. Якщо у тебе є хоч якісь знання в цій галузі, тобі буде легше пройти курс «E-mail маркетинг» від бізнес-школи City Business School.

За півтора місяці ти навчишся будувати сучасні воронки поглинання клієнтів і продавати так, ніби-то ти не лист відіслав, а встав з лотком морозива біля вокзалу в спекотний літній день.

Наостанок ось тобі трохи статистики. Тільки 12% маркетологів вміють використовувати можливості e-mail маркетингу. Влуч у цей відсоток вже через півтора місяці.

Реклама

Критерії оцінки

Ми не оцінювали роботу кожного консультанта, так як запити для різних магазинів не були однаковими за складністю. Однак в загальній оцінці враховувалися такі фактори, як загальний час консультації і практична цінність відповідей консультанта для користувача.

перші враження

Характерна риса великих рітейлерів - онлайн-чатів немає і у половини із згаданої вище двадцятки. Рітейлери роблять ставки на багатофункціональні фільтри, механізми автоматичних персональних рекомендацій, а в якості підтримки пропонують форму поштової зворотного зв'язку (наприклад, Softkey) або тікет-систему (наприклад, Lamoda).

дослідження

Kupivip

Ситуація: користувач просить запропонувати йому аналог обраної моделі взуття, так як його бентежить її висока вартість.

Рішення: консультант фактично впорався із завданням, але не дав конкретних рекомендацій, а просто прислав посилання на відфільтрований за ціною каталог.

Час на консультацію: 8 хвилин.

Quelle

Ситуація: користувач просить порекомендувати йому товар, який підходить до іншого. Потім цікавиться, які витратні матеріали потрібно купити разом з основним товаром.

Рішення: консультант не запропонував конкретних рішень. Крос-сейл не вдався.

Час на консультацію: 11 хвилин.

Vasko

Ситуація: користувач просить порекомендувати товар для конкретних цілей (точні параметри самого початку не повідомляються). Далі просить порекомендувати супутні товари.

Рішення: консультант запропонував перший товар в каталозі. Прохання порадити щось додатково до основного товару залишилася незадоволеною.

Час на консультацію: 11 хвилин.

La redoute

Ситуація: користувач просить порекомендувати товар до іншого товару, вже покладеному в кошик. Потім цікавиться, які витратні матеріали потрібно купити разом з основним товаром.

Рішення: консультант не запропонував конкретних рішень, а перенаправив користувача в каталог, відфільтрований по групі товарів. На прохання порекомендувати щось додатково до покупки дав загальну рекомендацію, але тільки після того, як користувач на ній наполіг.

Час на консультацію: 11 хвилин.

RBT

Ситуація: користувач просить порекомендувати товар, відповідний певним потребам. Після чого просить порадити аксесуари і супутні товари.

Рішення: консультант запропонував конкретне рішення, що відповідає потребам користувача. Також він запропонував відразу кілька позицій супутніх товарів і дав рекомендації, які аксесуари краще.

Час на консультацію: 16 хвилин.

За дуже рідкісним винятком консультанти не хочуть або не можуть запропонувати конкретні рекомендації. У кращому випадку вони замінюють собою фільтр товарів, пропонуючи вже відфільтрований по одному або декільком параметрам розділ каталогу. Користувачеві доручається знайти і купити все самостійно. Онлайн-консультанти, які брали участь в дослідженні, не змогли порекомендувати супутні товари, можливо, це пов'язано з відсутністю таких для обраного основного товару. Приблизний час надання консультації з урахуванням початкового очікування - 8-16 хвилин. Іноді паузи між відповідями складають до 2 хвилин.

Наступні дві ситуації, що виникли в процесі дослідження, також змушують зробити деякі висновки.

Neopod

Онлайн-консультант був недоступний два дні поспіль в денний час (вся перша половина дня). Ймовірно, це особливості графіка роботи консультують фахівців даного магазину дитячих товарів. В результаті інтернет-магазин не потрапив в наш огляд.

«Кей»

На сайті є можливість задати питання онлайн-консультанту, однак після натискання на кнопку «задати питання» нічого не відбувається. Спроби проводилися неодноразово в робочий час. Магазин також не потрапив в огляд.

Sotmarket

Спостерігаються технічні проблеми з чатом. Спроба почати чат проводилася неодноразово в різний час і з різних браузерів.

Практично всі онлайн-консультанти працюють за московським часом, покупець з регіону не завжди зможе отримати консультацію у зручний для нього час. Два вищенаведених сайту мають якийсь свій особливий режим роботи. Спостерігаються технічні проблеми, які роблять наявність консультанта марним.

Онлайн-консультант в ряді типових випадків виявляється нездатним замінити собою рекомендаційну систему. Разом з тим у більшості магазинів, наведених вище, спостерігається повна відсутність товарних рекомендацій.

Однак в деяких ситуаціях товарні рекомендації просто не працюють. Наприклад, коли користувач і кінцевий споживач товару - не одна особа. Товар купується в подарунок, а інтернет-магазин не може знати статі, віку, смаків того, кому товар призначений - тобто не може виводити правильні рекомендації прямо на сайті. В цьому випадку якісна допомога консультанта неоціненна.

Деякі магазини пройшли випробування відмінно.

Domos

Ситуація: користувач просить порекомендувати товар в подарунок. Після чого просить порадити товари, які можна купити з обраним, щоб подарувати все разом.

Рішення: консультант запропонував конкретні рішення, що відповідають потребам користувача.

Час на консультацію: 7 хвилин.

Ozon

Ситуація: аналогічно користувач просить порекомендувати товар в подарунок.

Рішення: консультант не запропонував конкретних рішень, проте детально уточнив запити користувача, після чого надав йому на вибір відфільтровану підкатегорію товарів, серед якої вибрати було набагато простіше.

Час на консультацію: 13 хвилин.

Topbrands

Ситуація: користувач просить порекомендувати товар в подарунок, називає кілька особливостей, які характеризують того, кому він призначений.

Рішення: консультант порадив товари того ж бренду, який вважає за краще кінцевий споживач. Разом з цим дав рекомендацію іншого бренду, схожого на перший.

Час на консультацію: 6 хвилин.

У разі, коли товар купується в подарунок, тільки живий онлайн-консультант здатний дати цінні рекомендації. Звичайно, за умови, що консультант досить ерудований, проникливий і задає правильні питання.

Резюмуючи все сказане вище, можна відзначити позитивні і негативні враження від спілкування з консультантами.

Емоційна консультація змушує перейнятися до консультанта довірою, збільшує шанси на покупку.
«+» Добре знання товарних пропозицій дозволяє консультанту працювати рекомендаційної системою магазину, підвищуючи ймовірність продажу.
«-» Довгий час першої відповіді може привести до втрати відвідувача.
«-» Довгий час консультації негативно позначається на ймовірності імпульсивної покупки.
«-» Занадто загальні рекомендації (коли користувачеві пропонується вивчити цілий розділ каталогу) не несуть великої практичної цінності.
«-» У ряду магазинів спостерігаються проблеми технічного характеру (не працює чат), або організаційного характеру (консультант офлайн в робочий час магазину).

Якщо на сайті є онлайн-консультант, він повинен допомагати і продавати. Якщо консультанти не справляються з-за великого потоку відвідувачів, або ви вважаєте, що рекомендація ціною в 10+ хвилин - це занадто дорого, замінюйте їх автоматичними рекомендаціями. Якщо не справляються через некомпетентність або небажання допомагати - чи потрібні вам такі фахівці?

Джерело картинки на тізері: Depositphotos