1. 1. Надайте стандартне привітання і експериментуйте з ним
2. 2. Дізнайтеся, чи зручний онлайн-консультант на робочому столі і в мобільній версії
3. 3. Розробіть регламент відповідей на онлайн і оффлайн-повідомлення
4. 4. Використовуйте швидкі відповіді в системі
5. 5. Поекспериментуйте з часом відгуку
6. Що ми ще можемо порекомендувати?

Існує дві моделі роботи в онлайн-консультанта. Перший - пасивний, коли іконка системи розміщена в одній з частин сайту, і вікно для діалогу розгортається тільки при кліці на нього. Другий варіант - активний діалог з пропозицією написати оператору.

Від того, в якому контексті, про що і як буде написано цю пропозицію, залежить конвертація «холодного запиту» в заявку.

Використовуючи близько року систему JivoSite , Ми працювали як по активної, так і по пасивній моделі, застосовували різні стратегії, аналізували ефективність і тепер готові поділитися досвідом того, як зробити онлайн-консультант корисним інструментом бізнесу.

1. Надайте стандартне привітання і експериментуйте з ним

При установці системи у відвідувачів сайту за замовчуванням встановлено вітання: «Здрастуйте. Чим можу допомогти?". Очевидно, що ця стандартна фраза не викликає ентузіазму у відвідувачів сайту і потенційних замовників. Рекомендуємо вам замінити її на один з варіантів.

• Пропозиція зі знижками. «У нас в цьому місяці проходить акція: [докладніше про її умовах]. Розповісти вам докладніше або проконсультувати з інших питань? ». Звичайно, продаж через спецпропозиції та акції не так цікава, проте заперечувати той факт, що більшість відвідувачів сайтів шукають в інтернеті додаткову вигоду, не можна. До того ж, отримавши користувача таким чином, в наслідок ви можете допродати йому інші послуги.
• Уточнення. Перегляд певних сторінок сигналізує про інтереси і наміри відвідувача сайту. Використовуйте це в спілкуванні. Запитайте: «Що вам розповісти про [назва послуги або товару]?».
• Крос-селлинг. Якщо покупець довго перебуває на сторінці товару або послуги, запропонуйте йому: «Якщо до [назва послуги або товару] додати [іншу послугу / товар], вийде [комплексну пропозицію, яке обійдеться вам набагато дешевше / відмінний комплект]».
• Календар. Попереду свята або вихідні? А, може бути, ціла робочий тиждень? Використовуйте це як певний вітання в онлайн-чаті. Наприклад, почніть розмову таким чином: «Встигніть замовити [послугу або товар] до [наприклад,« Новому році і порадуйте своїх близьких »або« до старту бізнес-сезону і випередите своїх конкурентів »]».
• Переваги. У багатьох послуг і товарів є свої особливості, про які можна згадати в вітальній фразі, наприклад: «Контекстна реклама відразу ж після настройки і запуску почне приводити до вас на сайт цільових клієнтів. Розповісти докладніше? ».
• Джерело відвідування також доступний для перегляду всередині системи, і це цінна інформація про відвідувача. Якщо потенційний клієнт прийшов до вас з пошуку, то сміливо озвучуйте свої конкурентні переваги.
• Історія повідомлень. Найчастіше система показує історію спілкування з клієнтом. Дізнайтеся про прийняте рішення або відпрацюйте заперечення. Зрештою, відвідувач не випадково другий або третій раз виявився на сайті, значить його щось цікавить, але зупиняє при замовленні.

Після декількох експериментів ми зупинилися на вітанні з подібною фразою:

2. Дізнайтеся, чи зручний онлайн-консультант на робочому столі і в мобільній версії

У JivoSite існує 9 варіантів розміщення консультанта на сайті. Найбільш звичний - в нижньому правому куті. Проте перевірте себе при установці: не перекриває чи контакти, кнопку замовлення, основну інформацію за послугою або товару. При необхідності поміняйте розташування кнопки в налаштуваннях.

Якщо на вашому сайті не менше 20% візитів з мобільних пристроїв, то не чекайте можливих негативних відгуків клієнтів і перевірте за допомогою спеціальних сервісів, які імітують перегляд зі смартфонів, планшетів, айфонів і Айпад, як там відображається вікно онлайн-чату і не перекриває чи воно повністю ваш сайт.

У нашому випадку жоден з варіантів розміщення не зміг коректно відображатися в мобільній версії, тому ми прийняли рішення відмовитися від використання системи і зупинилися на стандартному розміщенні вікна.

3. Розробіть регламент відповідей на онлайн і оффлайн-повідомлення

Із системи JivoSite до нас стабільно приходить близько 19% заявок, 11% з них - заявки на розробку сайту, інтернет-рекламу, просування, SMM. Близько 8% - запити по вакансіях, уточнення моментів, пов'язаних з технічною підтримкою сайтів і спам.

Потік заявок варіюється в залежності від pr-активності компанії (публікації, участь в рейтингах, таргет-реклама, активності в соціальних мережах і інше). Бувають дні «затишшя».

Проте щоб не зміщувати фокус ми дотримуємося певних регламентів в роботі:

• при запиті брифа або пропозиції уточнюємо пошту та інші контакти, а далі уточнюємо безпосередньо в листуванні, чи дійшов лист і в які терміни очікувати відповідь;
• на запити по вакансіях просимо заповнити відповідні форми на сайті, при уточненні питань техпідтримки - просимо надіслати заявку на пошту фахівців технічної підтримки, яка фіксує всі звернення і відправляє номер заявки;
• якщо питання вимагає тривалої консультації, то просимо залишити номер телефону, ім'я і уточнюємо зручний час для дзвінка - телефонна розмова дає можливість максимально повно відповісти на виникаючі питання і займає меншу кількість часу щодо листування в чаті.

Для відповідей на оффлайн-повідомлення ми також розробили певні шаблони для оптимізації швидкості роботи менеджера.

4. Використовуйте швидкі відповіді в системі

У більшості бізнесів є часті питання: як відбувається доставка або які терміни виконання цієї послуги? Чи можлива безготівкова оплата? Ви працюєте з ПДВ чи без?

Наша сфера не є винятком. З подібних питань відвідувачів найчастіше цікавлять: на який CMS розробляються сайти, які терміни настройки контекстної реклами і скільки коштує сайт. Щоб кожен раз не набирати один і той же текст, використовуйте шаблони відповідей, які будуть «спливати» після початку введення аналогічного тексту і при необхідності вносите в них зміни.

Приклад роботи спливаючих відповідей (цифри відображають частоту використання):

5. Поекспериментуйте з часом відгуку

В системі є можливість налаштувати час активного запрошення в чат (час, коли розгортається вікно JivoSite) або утримують повідомлення (коли оператор не може відповісти на повідомлення протягом певного часу). Спробуйте знайти для себе оптимальне співвідношення, яке не викличе негативну реакцію у відвідувача через настирливості онлайн-сервісу.

На основі отриманих даних скоректуйте стандартні настройки сервісу:

Що ми ще можемо порекомендувати?

• Вивчати статистику звернень і канали заходів на сайт - ця інформація в комплексі з даними систем статистики сайту дасть ключ до розуміння того, звідки до вас приходять звернення
• Стежити за новинками розробників сервісу і пробувати впроваджувати їх в свою роботу
• Аналізувати оффлайн-листи і онлайн-запити, на основі цієї інформації формувати акції та спеціальні пропозиції

Ви хочете встановити систему JivoSite ? Зв'яжіться з нами по телефону: 8-800-200-94-60, доб. 321, залиште запит на [email protected] або напишіть нашому оператору :)