1. Ви прочитаєте:
2. Ключові моменти сценарію продажів по телефону
3. Дочекатися відповіді на вітання
4. Що додати в скрипт, щоб конвертувати дзвінки в продажу
5. Посилання на рекомендації
6. нестандартний питання
7. У кілька торкань
8. Ціни - тільки в рахунку
9. «Холодні» дзвінки: рекомендації для менеджерів
10. Інформація про автора

Для підвищення віддачі від «холодних» дзвінків ми довго відточували сценарій телефонного спілкування з потенційними замовниками і в підсумку прийшли до простого скрипту, яким я готовий поділитися з читачами «КД».

Ви прочитаєте:

• Приклади продажів по телефону без стресу для менеджера і клієнта

• Кращі сценарії продажів по телефону

З огляду на, що через випробування «холодним» дзвінком в моїй компанії пройшло більше 500 чоловік, а зростання продажів за рік становить у нас 1600%, я вважаю, що до переваг нашого сценарію можна віднести не тільки доведену ефективність, але і легкість для сприйняття. Працювати з таким скриптом можуть навіть новачки, причому не відчуваючи дискомфорту і стресу.

Приклади продажів по телефону, які вже довели свою ефективність, необхідно знати кожному менеджеру з продажу, щоб уникнути стресу в подібній ситуації. Адже менеджер з продажу - це людина, без успішної роботи якого діяльність всіх інших співробітників компанії «Кард Експрес» була б абсолютно безглуздою. Ми це розуміємо і приділяємо багато уваги навчанню, особливо в плані навичок спілкування з клієнтами. Але в основі навчальної методики завжди залишається сценарій продажів по телефону, пророблений нами до дрібниць і враховує всі особливості нашого бізнесу.

Про нього я і розповім. Ви можете використовувати його як є, не змінюючи, або на його основі створювати свої сценарії під різні продукти і типи бізнесу. Хочу підкреслити, що мета мого сценарію «холодного» дзвінка - це перш за все актуалізація бази даних, а не миттєва продаж. Із загальної бази ми виокремлює потенційних замовників і перевіряємо, чи можуть вони стати замовниками реальними.

Ключові моменти сценарію продажів по телефону

Подивіться, будь ласка, на малюнки 1 і 2. Вони відображають два етапи дзвінка: вихід на замовника (збір довідкової інформації) і спілкування з ним (виявлення попиту і вимог до постачальника). Саме так, в два кроки. Тому що нашою кінцевою завданням є продаж послуг, а підтвердити наявність попиту на них може тільки кваліфікований співробітник - особа, яка приймає рішення про замовлення ( ЛПР ). Далі я прокоментую найбільш важливі моменти в цих скриптах.

Малюнок 1. Продажі по телефону: приклад

Дочекатися відповіді на вітання

Жоден стажер з першого разу не впорався з виконанням дуже простого, але надзвичайно важливого для всього сценарію продажів по телефону умови - дочекатися відповіді на вітання. Хоча в скрипті поруч з цим пунктом стоїть слово «обов'язково» зі знаком оклику. Але я не втомлююся повторювати новачкам: нейрофізіологи доведено, що людина в кожен окремий момент часу зосереджений тільки на одному-єдиному справі. І навіть якщо він одночасно робить кілька справ, наприклад дивиться ТБ, п'є каву, гортає журнал, розмовляє по телефону, все одно в кожне окреме мить він зосереджений тільки на чомусь одному.

Сподіватися, що клієнт сидить і чекає саме вашого дзвінка, принаймні наівно.Человек на іншому кінці дроту напевно чимось зайнятий. Його думки зосереджені на тому завданню, яку він виконує. Коли лунає дзвінок, він все ще знаходиться в процесі її рішення. Значить, треба переключити його увагу! І робиться це за допомогою слова «здрастуйте» і такий його паузи. Відповідь на вітання говорить про те, що співрозмовник переніс увагу зі своєї справи на ваш дзвінок і готовий до сприйняття нової інформації.

Що додати в скрипт, щоб конвертувати дзвінки в продажу

Збережіть мовні заготовки для менеджерів, які допоможуть утримати увагу «холодного» клієнта в телефонній розмові. Фрази допоможуть вам добитися конверсії дзвінків в продажу на рівні 80 відсотків.

Посилання на рекомендації

Потім менеджер називає своє ім'я і говорить: «Я представляю компанію« Кард Експрес ». Тут все логічно: словосполучення «менеджер з продажу» у деяких викликає відторгнення. У нашому варіанті менеджер каже правду, але при цьому не говорить нічого, що може викликати негативну реакцію у співрозмовника.

Таблиця 1. Продажі по телефону: приклад, сценарій

Обов'язкова фраза при знайомстві з ЛПР (рисунок 2) - «Мені рекомендували до вас звернутися». Ми і тут нікого не обманули, все правда до останньої літери. Якщо ОПР запитає: «Хто?» - є відповідь: Іван Іванович (з яким ми спілкувалися до цього і який дав нам контакт ЛПР). Але 90% ЛПР зададуть такого питання, тому що ця фраза працює як розпізнавальний сигнал «ми з тобою однієї крові, ти і я» і відразу ж розташовує до діалогу на рівних.

Оволодіти досконало мистецтвом продажів ви зможете, пройшовши курс Школи комерційного директора "Управління комерційним підрозділом" .

нестандартний питання

Дуже вдалою знахідкою в прикладах телефонних продажів я особисто вважаю використання питань «Як стати вашим постачальником?» І «Що треба для цього зробити?». Вони не залишають шансу піти від відповіді. Адже все намагаються зробити презентацію, розповісти про те, наскільки у них чудова пропозиція, а я роблю просто, але не банально: прямо запитую, за яких умов мої послуги будуть клієнтом затребувані. Часто після такого питання на іншому кінці дроту ошелешений співрозмовник замовкає, а потім починає сміятися. Що ж, я за нестандартне і живе спілкування - воно результативно.

Крім того, цим питанням ми завжди легко і швидко може навчити будь-якого нашого менеджера з продажу. І йому не доведеться витрачати час на заучування опису продукту і навчання мистецтву презентації вигоди від його використання.

Результати використання цієї системи переконливо доводять, що робота менеджера на «холодних» дзвінків може і повинна бути психологічно легким та комфортним - як просте людське спілкування. Хоча це не означає, що менеджер не повинен знати продукт, який продає. Звичайно, повинен! Просто тепер це не головне.

Потенційний клієнт сам розповідає, що треба зробити для того, щоб поставити йому наш товар. Однак для захисту власних комерційних інтересів ми забороняємо нашим менеджерам приймати замовлення, якщо їх умови йдуть врозріз з правилами і нормами «Кард Експрес». Завдання менеджера - запитати, дізнатися, записати відповідь. У разі ж, якщо замовник готовий зробити замовлення, але вимагає особливих умов (наприклад, велику знижку), - довести до відома керівника: рішення такого рівня не в компетенції менеджера.

У кілька торкань

Якщо в результаті дзвінка співрозмовник попросив відправити йому комерційну пропозицію, ми це обов'язково робимо згідно з установленим графіком. Щоб на наступний день передзвонити і уточнити, чи отримав контрагент наші пропозиції, і знову попросити про замовлення (і не соромитися!). Це до того ж прекрасний привід поцікавитися, коли з'явиться потреба в нашому продукті, а також дізнатися, коли зручніше передзвонити, якщо зараз невідповідний час для розмови, і що зробити, щоб не набриднути. Зазвичай менеджери з продажу сприймають прохання вислати комерційну пропозицію як спробу ввічливо відмовитися від їхніх послуг.

Однак в нашій компанії ми радіємо, коли нас так «посилають». Тому що до цього моменту у нас є ім'я ЛПР, його мейл, можливо, факс. Тепер, до тих пір поки він не замовить у нас карти, він буде отримувати щотижневу розсилку з корисними і цікавими матеріалами за профілем його професійної діяльності, порадами та рекомендаціями щодо використання пластикових карт в самих різних сферах бізнесу. У нього завжди є шанс відписатися від нашої розсилки, але практика показала, що, швидше за все, він цього не зробить. Такі відмови ми отримуємо вкрай рідко.

За нашими спостереженнями, клієнт дозріває для першого замовлення тільки після восьми-дев'яти касаній.Давайте підрахуємо: зробили дзвінок, нас «послали» - перше торкання. Відправили мейл - друге. На наступний день передзвонили і запитали, чи отримано мейл, - третя дотик. І далі щотижня по одному торкання. Півтора-два місяці - і замовлення у нас в руках. Таку методику ми називаємо «хватка бульдога».

Ціни - тільки в рахунку

Ось такий приклад телефонних продажів також є показовим. У «Кард Експрес» менеджерам категорично заборонено оголошувати ціну вголос без відправки рахунку. Менеджери скаржаться мені: «Клієнти наполягають! Їм хочеться знати вартість замовлення до моменту отримання рахунку ». Але я вважаю, що неприпустимо робити з компанії довідкове бюро. Як тільки потенційний клієнт дізнався ціну, спілкування з ним, як правило, переривається. Тому що інформацію запам'ятають, а від кого вона виходила - забудуть. Припустимо, замовник обдзвонив десяток компаній і зібрав інформацію. Що у нього залишилося в підсумку? Загальне уявлення про рівень цін. А якщо нашу ціну він дізнається тільки після - з рахунку, то на момент прийняття рішення про вибір постачальника у нього на руках вже будуть і рахунок, і узгоджене ТЗ на виготовлення дисконтних карт. Вважайте, що клієнт наш!

Ось так без всяких СПИН-питань ми досягаємо поставленої мети. І не набридаємо. І не буваємо настирливими. Навпаки, мої співробітники засвоїли, що, якщо їм відповіли «ні», у відповідь треба спочатку сказати «спасибі» і тільки потім покласти трубку. Зате у мене тепер в «Кард Експрес» більше 13 000 актуалізованих контактів.

Крім усього іншого цей сценарій «холодного» дзвінка дозволяє швидко проводити набір стажерів. Коли людина приходить в «Кард Експрес» влаштовуватися на роботу, ми не витрачаємо зайвих слів і не проводимо утомливих співбесід. У нас є всі документи для того, щоб менеджер з продажу швидко і якісно почав працювати: сценарій «холодного» дзвінка, а також інструкція з ілюстраціями, як вносити нового клієнта в CRM-програму.

«Холодні» дзвінки: рекомендації для менеджерів

Мета «холодного» дзвінка - актуалізувати базу даних. А якщо нам пощастило і клієнт одразу клюнув на наші пропозиції, то і отримати замовлення.

Кожному менеджеру написати сценарій телефонних переговорів зі своїм ім'ям і посадою, вивчити його напам'ять.

Кожен дзвінок - тільки за сценарієм.

Імпровізація не вітається!
Після заданого питання слухати контрагента, не перебивати, записувати всю витікаючу від нього інформацію.

Ігор Бєлоусов,

генеральний директор, «Кард Експрес»

Інформація про автора

Ігор Бєлоусов - власник компанії «Кард Експрес». Закінчив Оренбурзьке вище зенітне ракетне командне червонопрапорне училище ім. Г. К. Орджонікідзе. З 1991 по 2001 рік займався в Китаї виробництвом і постачаннями в Росію продуктів харчування. З 2001 по 2003 рік працював в Нижньовартовську (виробництво і постачання запасних частин до нафтопромислу техніці), з 2003 по 2007 рік - в Санкт-Петербурзі (машинобудування). Захистив дисертацію на тему «Амортизація як основа відтворення основних фондів», кандидат економічних наук.

«Кард Експрес» - компанія, що спеціалізується на дизайні та виготовленні пластикових карт. Створена в листопаді 2008 року в Санкт-Петербурзі. Географія поширення карт компанії (крім Санкт-Петербурга) - Москва, Архангельськ, Волгоград, Торжок, Великі Луки, Холмськ (Південно-Сахалінська область), Всеволожськ, Кингисепп, Апатити, Івангород, Великий Новгород, Челябінськ, Псков, Єлізово (Камчатський край) і Волхов. Володіє власним заводом з виробництва пластикових карт. Нагороджена дипломом «Gazelle Бізнесу 2011» як найдинамічніший бізнес. Число співробітників - 37 чоловік, оборот за 2010 рік - понад 13 млн руб. Офіційний сайт -www.kardexpress.ru