Мурат Тургунов , «Східний продавець. Мистецтво продажів » , - Ростов: «Фенікс» , 2008

У книзі детально описані кроки, не зробивши яких, неможливо стати хорошим продавцем. Наводяться рекомендації по налагодженню контактів з покупцями, методи ефективного пошуку потенційних покупців, ведення комерційних переговорів і багато іншого.

Як реагувати на заперечення покупців?

На заперечення постарайтеся завжди відповідати коротко, ввічливо і професійно. Після того, як ви дасте відповідь на заперечення, запитаєте, чи задоволений потенційний покупець, перш ніж говорити щось ще. Не варто перенасичувати відповідь! Якщо покупець своєю заявою застав вас зненацька, можна реагувати так: «Це дуже цікаво. Дайте подумати". Тим самим ви підкреслите значення висловленого заперечення і забезпечите собі час для професійного відповіді. Якщо покупець просто жартує, залишайтеся серйозним, це додасть вам професіоналізму.

Іноді можете переформулювати заперечення, з метою налагодження діалогу з потенційним покупцем. Вам доведеться перефразувати заперечення у вигляді питання, але тільки не слово в слово. Цим ви покажете, що вам цікаво заперечення покупця, і ви намагаєтеся зрозуміти його суть. Якщо ви невірно зрозуміли суть справи, покупець скаже: «Ні, я мав на увазі інше».

Коли покупець висловив заперечення, на яке ви точно знаєте відповідь, не поспішайте. Зробіть паузу, але не затягуйте. За допомогою паузи ви підкреслите значущість його заперечення, і буде час ще раз продумати свої відповідь.

Ще один спосіб реакції на заперечення - це вторити заперечення, щоб спонукати покупця пояснити суть свого висловлювання. Наприклад, на репліку покупця: «У цьому телефоні мало пам'яті», - слід відповісти питанням: «Мало пам'яті?». Після чого покупець перейде до пояснення і висловить справжню причину.

Існує кілька ефективних технік для спростування заперечення. Ось деякі:

техніка бумеранга

Техніка бумеранга вважається найкращим методом подолання заперечення. Сенс полягає в тому, що ви приймаєте заперечення потенційного покупця і повертаєте його до тієї самої причини, з якої йому слід придбати ваш продукт. Скажімо, ваш керівник вважає, що навчати своїх співробітників - даремне заняття. Ваше завдання пояснити йому, що семінари та тренінги для менеджерів з продажу - це не данина моді, а потреба сучасного бізнесу. Тренінг корисний тим, що співробітники будуть працювати більш професійно, підвищиться імідж компанії, компанія заощадить час на пошук нових співробітників, а керівник може передати частину своїх справ співробітникам і т.д.

Ще приклад. Клієнт не хоче класти свої гроші в банк, оскільки він не довіряє банкам. Ви повинні переконати його, що в наші дні гроші краще зберігати в банку, це компенсує інфляцію за допомогою відсотків, а також можна застрахуватися від квартирної крадіжки. Якщо станеться дефолт в економіці, вклади застраховані державою.

техніка компенсації

Техніка компенсації полягає в тому, що продавець використовує сильні якості товару, щоб компенсувати ті його недоліки, проти яких заперечує потенційний покупець. Метод компенсації вимагає, щоб ви спочатку визнали обгрунтованість заперечення покупця, а потім почали переконувати його, що позитивні якості продукту переважують всі його недоліки. Наприклад, потенційний покупець каже, що ціна автомобіля дуже висока. Скажіть йому, що клієнт заощадить в сервісі і в паливі. Фірма-виробник дає 5 років сервісної гарантії, а безпеку і комфорт вважається одними з кращих за рейтингом.

техніка питання

Техніка питання - хороший метод, коли потенційний покупець каже нещиро або застосовує тривіальне заперечення. Для цього просто потрібно поставити запитання потенційному покупцеві. Наприклад, покупець говорить: «Ціна зависока»; питання: «Занадто висока в порівнянні з чим?». «Якість товару дуже низька»; питання: «Чому Ви так вважаєте?». За допомогою методу питання ви змушуєте потенційного покупця самого відповідати на власне заперечення, і він більше не стане робити необдуманих зауважень.

Метод «Попередження»

Вдалим способом подолання найбільш часто висловлюваних заперечень є їх попередження. Попередити заперечення - значить зняти таке ще до того, як у покупця з'явиться бажання висловити його. В кінцевому рахунку, у покупця залишиться один вихід - купувати ваш товар.

Щоб попередити заперечення, необхідно знати, які можливі з них, швидше за все, з'являться у вашого потенційного покупця. Ви можете передбачити багато заперечення, виходячи з досвіду або вивчивши інформацію про потенційного покупця, яку ви зібрали на попередньому етапі. Вам залишається тільки підготуватися, щоб попередити заперечення.

Але не думайте, що вам вдасться передбачити всі заперечення і попередити їх. Ви повинні попередити ряд найбільш поширених, основних заперечень, які чуєте від покупців.

Як попередити заперечення? Дайте зрозуміти покупцеві, що ви свідомо торкаєтеся питання, що цікавить покупця. Цим ви доведете турботу про покупця. Наприклад, ви продаєте пилосос. Покупця, перш за все, цікавить його потужність. Багато хто думає, чим більше габарити пилососа, тим потужніше він. Але у вас в основному пилососи невеликого розміру. Скажіть так: «Багато помиляються, що, тільки пилососи великого розміру є потужними. Зараз побутові пилососи випускаються в основному компактні і по потужності не поступаються, навіть краще, ніж великі. У цих пилососах є зручні для заміни паперові мішки або вакуум для сміття. Ці пилососи найвідоміших фірм і якість їх дуже висока. До речі, у нас йде розпродаж, ще 3 дні ». Ви вже попередили кілька заперечень з приводу продукту і використовували прийом «наживки».

Фото: pixabay.com