У кожній клієнтській базі є клієнти, які з якихось причин перестали з вами співпрацювати. Як повернути клієнта? Якщо ви одного разу підійміть трубку, то будете здивовані, тим, що дуже великий відсоток відмовилися колись від співпраці клієнтів, повернуться до вас знову.

Перш ніж дзвонити клієнтові, потрібно знати деякі тонкощі переговорного процесу.

Якщо ви просто повинні надрукувати список колишніх клієнтів і почнете телефонувати і пропонувати відновити співпрацю, то переговори будуть провальним. Кожен дзвінок, що б став ефективним, вимагає підготовки. Що потрібно зробити до того моменту коли ви підніміть трубку?

Історія співпраці.

Подивіться історію співпраці з клієнтом, період, як складалися відносини, які товари замовляли, обсяги, якими послугами користувалися.

Причина припинення співпраці.

Причини можуть бути різні: невиконання зобов'язань з вашого боку або клієнта, не влаштовував сервіс, одноманітна лінійка товару / послуг, відносини зійшли без видимих ​​причин, перехід до конкурентів, у клієнта було важке фінансове становище ...

Збір інформації.

Якщо у клієнта є сайт, обов'язково подивіться його. Може бути, у нього з'явилися нові напрямки бізнесу, змінилося керівництво (це дуже стане в нагоді, якщо розірвання договору відбулося з вашої вини), день народження компанії або професійне свято (чим не привід подзвонити привітати і запропонувати співпрацю). Чим більше ви дізнаєтеся про клієнта, тим більше шансів підготувати комерційну пропозицію під потреби клієнта.

Привід.

Продумайте привід для вашого дзвінка. Спеціальна акція тільки для колишніх клієнтів з пропозиціями і бонусами, від яких вони не зможуть відмовитися. Поповнення продуктової лінійки, додаткові послуги, чим не привід для дзвінка. Можливо, ви самі відкрили новий напрямок в бізнесі, а клієнти нічого не знають, тепер у них є можливість продегустувати і порівняти продукти і послуги. Зробіть акцент, що саме думка даного клієнта для вас дуже важливо. А можливо, за час поки ви не співпрацювали, ви все увагу направляли на розвиток сервісних послуг і тепер ви ручається за якість обслуговування. Приводів багато, головне щоб це була правда, то, про що ви будете говорити, не повинно розчарувати клієнта ще раз. Презентувати потрібно яскраво, емоційно, соковито, щоб клієнту обов'язково захотілося, спробувати ваші новинки, послуги і не пропустити акції.

Що потрібно для переговорів.

На столі перед вами повинна бути вся інформація, яка буде потрібно: листівки з акціями, цінові прайси, комерційну пропозицію, опис нових продуктів або послуг (якщо клієнт запитає, наприклад, технічні характеристики новинки, ви не повинні гарячково відкривати файл або ритися в паперах, якщо забули потрібну інформацію). Чистий папір, для того щоб записати інформацію отриману від клієнта і його питання. Кілька кулькових ручок, на випадок якщо впала або перестала писати одна ручка, ви, не впадаючи в паніку і не змушуючи чекати клієнта, коли знайдете ніж записати, замінили її.

Мета дзвінка.

Найголовніше, ви має точно знати, що хочете досягти своїм дзвінком: відправити комерційну пропозицію, запропонувати співпрацю, донести інформацію про нову продуктову лінійку, призначити зустріч, встановити контакт, зібрати інформацію. Якщо ви самі не знаєте, чого хочете від дзвінка, то і клієнт ніколи не здогадається, для чого ви подзвонили.

План переговорів.

Необхідно розробити приблизний план переговорів. Які питання ви задасте клієнту, яку інформацію повідомте, які заперечення очікуєте і як ви на них відповісте. Чи не продуманий план переговорів, може затягнути розмову (пам'ятаєте, що переговори не повинні перевищувати п'ять хвилин) і заважає зрозуміти клієнтові цінність вашої пропозиції. Говоріть тільки те, що зможе зацікавити клієнта, що не вивалюйте на клієнта всю інформацію, а так само нескінченні цифри, незрозумілі терміни.

Сьогодні розібрали тільки підготовку до переговорів, в наступній статті докладно розглянемо, як правильно побудувати розмову, щоб повернути клієнта.

Бажаю удачі!

Якщо Вам сподобалася стаття, Вам є, що додати, обов'язково залиште коментар.

Не пропустіть нові статті, підпишіться на новини сайту.