1. У твоїй компанії не дотримуються дедлайни?
2. Питання - орієнтири
3. Питання-вилка
4. Питання-калібрування
5. Питання про важливе
6. Питання про неприйнятний
7. Питання про особливі переваги
8. Питання про прийняття рішення
9. Питання-помічник

Вчора була остання крапля, коли вконтакте мені прислали такий приклад скрипта з проханням оцінити його

Напевно, кожен підприємець проходить такий період, коли думає, що скрипти це зайва деталь в бізнесі. Зараз, звичайно картина змінюється, за рахунок того, що є купа різних курсів по бізнесу, в яких розповідається що, навіщо і чому потрібно.

У той час, коли я почав займатися бізнесом в 2010 році, я не знав нічого про статистику, про конверсію. Я просто прочитав у книзі, що скрипти повинні бути. І тільки через кілька років я повноцінно зрозумів всю важливість скриптів, коли впритул зіткнувся з інтернет-маркетингом і провів чітку аналогію між конверсією Лендінзі і конверсією скрипта.

Статистика річ найпотужніша, це просто козир, який криє все здогадки і гіпотези. Я був дуже здивований, коли бачив, що до мене на сайт приходять відвідувачі і з кожним днем ​​перетворюються в покупців з однієї і тієї ж конверсією. Але сторінка ніколи не покаже одну і ту ж конверсію, якщо її постійно змінювати. Сьогодні зробити сині кнопки, завтра червоні, переписати заголовок і змінити головну картинку. Так само відбувається і з скриптом. Менеджер не може показувати одну і ту ж конверсію, якщо постійно змінює скрипт розмови.

У твоїй компанії не дотримуються дедлайни?

Опановуй гнучкі методології в управлінні проектами під керівництвом затребуваних Agile-коучів всього за 18 днів, пройшовши онлайн-курс по Agile від бізнес-школи City Business School. Як виглядають результати компанії після курсу:

• Команда згуртована, все відчувають відповідальність за кінцевий результат.
• Виставлені вірні пріоритети в процесі роботи над продуктом.
• Дедлайни завжди дотримуються.

Реклама

По суті, мовчання в трубку теж буде приводити до продажу з якоюсь дуже-дуже низькою конверсією. Провівши цю аналогію, до мене і прийшло розуміння, що в скрипті важливе кожне слово. А якщо копати глибше то не тільки слово, але і тембр, емоційність, стать та інші характеристики розмови. Звичайно, конверсія від тембру НЕ буде танцювати на десятки і навіть не одиниці відсотків, н соті частки відвоювати цілком може.

В першу чергу, потрібно визначитися хто наша цільова аудиторія. Чи бере ЛПР (особа, яка приймає рішення) трубку самостійно), або частіше на дзвінок відповідає секретар, і його потрібно «обійти», перш ніж поговориш з ЛПРом.

Після того, як картинка Вашої цільової аудиторії «завантажена» у Вас в голові можна приступати до технік написання скрипта. Я опишу за якою схемою ми складаємо скрипти. Ви можете використовувати її як чек-лист при складанні власного скрипта розмови з клієнтом.

При дзвінку обов'язково потрібно прояснити, хто Ви і з якої причини телефонуйте в компанію і що взагалі відбувається. По-перше, потрібно привітатися, по-друге представитися а по-третє пояснити чому Ви телефонуєте ім.

Структура блоку внесення Ясності:

[Привітання]. [Подання]. [Прецедент]

Привітання

1. Доброго дня;
2. Добрий день;
3. Добрий вечір;
4. І т.д.

подання

1. Мене звуть Олексій, я представляю компанію CallbackKILLER;
2. Я з компанії CallbackKILLER мене звуть Олексій;
3. Мене звуть Олексій, компанія CallbackKILLER;
4. І т.д.

прецедент

1. Ви купували у нас телефон в минулому році;
2. Ми помітили від Вас пропущений дзвінок вчора о 20:45;
3. Ви залишили заявку на сайті о 12 годині;
4. Я зараз перебуваю на Вашому сайті;
5. Мені рекомендував зателефонувати Вам Петро Олексійович Лукошніков;
6. На виставці «Телеком ++» Ви підходили до нашого стенду.

Наступним етапом потрібно отримати контакти ЛПР, якщо Ви звичайно вже з ним не розмовляєте. Варіантів для отримання контакту безліч, ось деякі з них:

1. Скажіть будь ласка, а хто у Вас займається рекламою інтернет-магазину;
2. У Вас на сайті встановлена ​​кнопка зворотного дзвінка з ким я можу поговорити про ефективність її використання;
3. З ким можна поговорити з приводу закупівлі канцелярських товарів.

Часто секретарі «зливають на КП». Надішліть нам комерційну пропозицію, ми все пропозиції приймаємо на пошту. Тут є невелика хитрість. Спробуйте «вивудити» ім'я та по батькові ЛПРа такими фразами:

1. На чиє ім'я відправити комерційну пропозицію;
2. Ми відправляємо листи з CRM системи тут обов'язково вказати ім'я та по батькові одержувача. Скажіть, чиє ім'я вписати.

При наступному дзвінку Ви зможете запитати ЛПРа вже по імені та по батькові, і можливість об'єднання з ним в такому розкладі буде вище.

Даний блок потрібен для того, що б дати співрозмовнику картинку того, як буде будуватися бесіда. Про що буде вестися розмова і скільки він займе часу.

Основні правила при складанні цього блоку:

1. Використання наказового імперативу (Давайте зробимо так, Пропоную зробити в такий спосіб);
2. Пояснити, що людина отримає в результаті;
3. Передати принцип Так-Так, Ні-Ні (що б людина розуміла, що до цієї продажі не ставляться як до останньої, і не будуть брати в заручники його дружину, що-б він купив, а керуються принципом треба-треба, ні-ні );

приклад:

Іван Петрович, давайте зробимо так. Я задам Вам кілька запитань, що б підібрати найкращий варіант для Вас. Ви його розгляньте, і якщо Вам сподобається, продовжимо спілкуватися, немає - немає, я наполягати не буду.

Як говоритися «Слово - срібло, а мовчання - золото». Нам всім більше цікаво розповідати про себе, а не слухати про інших. Тому блок питань один з найважливіших. Ці питання допоможуть зрозуміти, що запропонувати клієнту і над якими аспектами Вашої пропозиції потрібно розставити акценти.

Питання - орієнтири

Дозволяють зрозуміти приблизні цікавлять Вас цифри. По бюджету клієнта, за обсягами закупівель, по тому, коли він хоче закінчити проект.

1. Зорієнтуйте мене по Вашому бюджету;
2. Зорієнтуйте мене по Вашим обсягами закупівлі цукру.

Питання-вилка

Питання-вилка дає кілька варіантів відповідей заздалегідь підготовлених. Ці варіанти можна закласти в CRM системі у вигляді списку. Його зручно задавати, якщо є певні алгоритми роботи з клієнтом, після того, як визначили його профіль.

1. Яким чином ведеться облік пацієнтів (На папері, В Excel, В спеціалізованій програмі);
2. Який основний канал отримання клієнтів (Інтернет, Зовнішня реклама, Реклама в ЗМІ).

Питання-калібрування

Попросіть клієнта показати, що йому подобається, що не подобається, що-б робити пропозицію в правильних категоріях.

1. Покажіть приклади інтер'єрів, які Вам подобаються і які не подобаються;
2. Які кольори Вам подобаються, а які ні.

Питання про важливе

Що для Вас важливо?

Питання про неприйнятний

Що для Вас є неприйнятним

Питання про особливі переваги

Чи є у Вас якісь особливі переваги щодо відпочинку?

Питання про прийняття рішення

Дає зрозуміти, хто буде приймати рішення і що буде після того, як вони приймуть рішення. Як буде будуватися робота.

Скажіть будь ласка, рішення про співпрацю будите приймати Ви? Якщо ми з Вами зійдемося як Ви будете далі?

Питання-помічник

Дозволяє клієнту самому сказати, що потрібно для того, що б він прийняв рішення на нашу сторону.

Що потрібно зробити, щоб наша угода відбулася.

Найважливіше, в кінці розмови призначити наступний крок. Це може бути дзвінок, зустріч, відправка листа і так далі. Ні за яких умов розмова не повинен закінчуватися «ні на чому». По суті, відділ продажів це і є структура, що дозволяє призначати і здійснювати наступні кроки по комунікації з клієнтом.

завжди безкоштовний CallbackKILLER