Після установки коду чату на сайт зазвичай постає наступне питання - як приймати повідомлення з сайту. Для цього використовується додаток оператора. Воно може бути як встановлено на комп'ютер ( Windows і Mac OS ), Так і відкрито через браузер - веб-версія . Крім цього є і мобільні додатки, з меншим функціоналом, але дозволяють приймати чати, не перебуваючи біля комп'ютера. Їх можна завантажити з Сторінка .

ВАЖЛИВО! У мобільному додатку можуть бути відсутні повідомлення про новий чаті. В такому випадку вам потрібно буде перевірити налаштування повідомлень на вашому пристрої за інструкцією

Якщо ви зареєструвалися в нашому сервісі і встановили чат на свій сайт або передали це розробникам, то встановіть програму по одній з посилань вище і увійдіть в нього під своїм логіном і паролем.

Якщо ж адміністратор чату додав вас в якості оператора, то вам, швидше за все, прийшло таке лист:

Використовуйте посилання " Встановіть додаток JivoSite "Або скачайте додаток по посиланнях вище.

Після цього на ваш комп'ютер завантажиться файл JivoSite.exe, якщо ви користувач Windows, або інший тип файлу в залежності від вашої системи.

Установка дуже проста - потрібно запустити цей файл, у вікні, натиснути Встановити, трохи почекати і установка завершиться.

Після завершення установки, якщо не знімати галочку, додаток запуститься відразу ж. У Windows додаток запускається автоматично при включенні комп'ютера. Відключити автоматичне завантаження програми можна через меню "Пуск>" Всі програми ">" Автозавантаження "- видалити ярлик JivoSite або ж відкривши диспетчер задач (ctrl + shift + Esc)> Автомат> відключити JivoSite. Додаток можна запускати вручну через меню" Пуск "- "Все програми" - JivoSite

Важливо! Надалі при роботі оператора необхідно враховувати той факт, що поки у відкритій програмі - оператор буде онлайн для відвідувачів, якщо він не перейде в режим "Перерва". Як тільки додаток закривається - оператор вважається оффлайн в системі і отримувати нові чати не буде.

В першу чергу після запуску ви побачите поля для введення логіна і пароля - в них потрібно ввести дані, зазначені при реєстрації або ті, які прийшли до вас на пошту. Зверніть увагу, що пошту потрібно вказувати маленькими буквами.

Після того, як натиснете кнопку "Увійти", ви побачите вікно програми.

При першому запуску вам буде запропоновано перевірити роботу мікрофона:

Перевірте, чи підключений мікрофон до комп'ютера, чи включений на комп'ютері звук і натисніть "Почати тест". Якщо мікрофон на комп'ютері працює коректно - ви почуєте в навушниках або колонках то, що скажете в мікрофон. Після цього натисніть "Завершити тест". Цю операцію можна також відкласти, натиснувши кнопку "Скасувати", а потім знову запустити, натиснувши "Меню" - "Перевірка мікрофона". Це дозволить вам переконатися, що ви зможете приймати дзвінки з сайту - настройка цієї функції описана по цим посиланням

Основні кнопки Розберемо основні елементи інтерфейсу програми:

1. Список інших операторів. У цьому переліку вказані ваші колеги, які є в числі операторів вашого сайту або декількох сайтів. Зліва від імені оператора є гурток, колір якого позначає стан цього оператора, зелений означає, що оператор в онлайні і може приймати повідомлення з сайту, жовтий - оператор в перерві, білий - оператор не в мережі. При натисканні на ім'я оператора, коли оператор в мережі, у вас відкриється вікно чату, практично як з клієнтом - ви можете листуватися з вашими колегами через ту ж програму, в якій спілкуєтеся з відвідувачами.

2. Список відвідувачів сайту. При натисканні на цю кнопку ви побачите перелік клієнтів, які переглядають в даний момент. Детальний опис цієї функції ви можете знайти по цим посиланням . 3. Домашня сторінка. Натиснувши на цю кнопку, ви повернетеся на той екран, який відображається при включенні.

4.Меню. Меню використовується тільки для зміни налаштувань самої програми, будь-яке взаємодія з клієнтами через меню не проводиться. Всі пункти меню будуть розглянуті нижче.

5. Перемикання під час перерви . При натисканні на цей перемикач ви можете перейти в перерву і назад. При перемиканні в перерву білий кружок знаходиться праворуч і перемикач жовтого кольору, а коли гурток зліва і перемикач зелений - оператор онлайн.

• Якщо оператор онлайн - відвідувачі сайту бачать вікно чату, в яке вони можуть відправити повідомлення і його отримає хтось із операторів.
• Якщо оператор в перерві - ті чати з клієнтами, що вже відкриті в програмі, не будуть закриті, поки їх не закриє оператор або клієнт, а нові клієнти не зможуть написати. Якщо інших операторів на сайті немає, то вони будуть бачити форму зворотного зв'язку, повідомлення з якої йдуть на пошту. Якщо інші оператори на сайті є, то клієнти будуть бачити запрошення тільки від імені інших операторів і повідомлення будуть приходити їм. Якщо всі оператори сайту в перерві, то клієнти не зможуть написати операторам, а зможуть тільки відправити повідомлення на пошту.

Спілкування з клієнтами *

Коли клієнт заходить на сайт, він бачить на ньому вікно чату. Більшість діалогів починаються з активного запрошення - на сайті спливає вікно з запрошенням в діалог і клієнт може відправити через нього своє питання:

Коли клієнт набирає повідомлення і натискає "Enter", на комп'ютері оператора в правому нижньому кутку спливає повідомлення про те, що клієнт запитує чат:

Так виглядає спливаюче повідомлення в правому нижньому кутку:

Розглянемо його докладніше.

1. Спочатку відображається текст привітання, на яке відповів відвідувач. Це корисно, тому що іноді на різних сторінках або сайтах може бути різний текст привітання та зручно знати, на що саме клієнт відповів.
   
2. Ім'я відвідувача. Якщо клієнт які раніше не видавався, то його ім'я виглядає як назва міста (якщо вдалося визначити) і його унікальний номер. Або це може бути, наприклад, "Клієнт 40", якщо місто не визначився або ім'я, вказане самим відвідувачем, якщо відвідувач представився на вашому сайті в тому вікні, через яке відправив повідомлення.
   
3. Повідомлення клієнта. У спливаючому повідомленні завжди відображається повідомлення, яке відправив користувач.
   
4. Ім'я сайту. Відображається таким, яке зазначено в настройках сайту в панелі управління (Доступно тільки для користувачів з правами адміністратора).
5. Три кнопки: Відповідь, Швидка відповідь і Игнор.

При натисканні на кнопку Відповідь відкриється головне вікно програми, де ви можете бачити всю інформацію про користувача і деякі додаткові функції.

При натисканні на Бистр.ответ відкриється текстове поле прямо в цьому повідомленні, в яке ви можете ввести повідомлення і відправити його, не відкриваючи головне вікно. Після відправки відповіді повідомлення про втрату чинності зникне.

Кнопка Игнор відхиляє вхідний запит діалогу і після цього його не повернути. Якщо в мережі є інші оператори, то вони побачать даний запит діалогу і зможуть прийняти його. А якщо інших немає, то запит діалогу з'явиться ще два рази, після чого відвідувач побачить повідомлення "На жаль, зараз ніхто не може відповісти" і кнопку, після натиснення на яку він може відправити повідомлення на пошту, як якщо б оператори були оффлайн. Якщо ви відхилили діалог, то знову написати цього клієнту вже ніяк не можна.

Діалог з клієнтом

Після того, як ви натиснули кнопку "Відповідь" в додатку оператора, ви побачите таке вікно програми:

У ньому в великому полі посередині відображаються ваші повідомлення і повідомлення відвідувача, внизу поле для введення повідомлення, зліва знаходиться список операторів і клієнтів, справа інформація про клієнта.

ви можете перемикатися між клієнтами, натискаючи на їх ім'я в списку ліворуч, при цьому введений вами текст для одного відвідувача не зникне, якщо ви перерветеся і почнете відповідати іншому. Щоб закрити діалог з клієнтом, натисніть на хрестик праворуч від його імені. Але краще цього не робити, поки клієнт не покине сайт - у нього можуть виникнути додаткові питання. Коли клієнт закриває сайт, гурток поруч з його ім'ям стає білим.

Праворуч від чату зазначена докладна інформація про клієнта:

• Його ім'я, адреса електронної пошти та телефон (якщо клієнт не вказував, там буде місто і номер клієнта)
• Джерело переходу - тут відображається, якщо клієнт зайшов з пошукової системи, якщо так, то з якою, також в деяких випадках відображається пошуковий запит.
• Сайт, з якого клієнт пише
• Час, який відвідувач провів на сайті
• Сторінка, на якій діалог почався
• Сторінка, на якій знаходиться клієнт зараз - щоб подивитися адреса сторінки, наведіть стрілку миші на назву сторінки.
• Кількість відвідувань клієнтом сайту і кількість переглянутих сторінок в поточному візит.
• Місцезнаходження клієнта, його країна, місто, провайдер і IP-адреса. У деяких випадках місто може не відображатися, як правило, якщо клієнт користується великим провайдером на кшталт Ростелекома або Мегафона.

Якщо клієнт представився у вікні чату, на кшталт такого -

тоді його контакти будуть відображатися у вашій програмі і також збережуться в Журнал діалогів в Панелі управління. У програмі це виглядає так:

Функції в чаті

Коли розпочато діалог з клієнтом, у вікні програми можна побачити кілька кнопок:

Розберемо ці функції по черзі.

• Передати діалог. ви можете передати діалог своєму колезі, наприклад, якщо він займається питаннями, з якими написав клієнт або вам потрібна його допомога. Для цього натисніть на кнопку "Передати діалог" і виберіть потрібного оператора:

Потім введіть повідомлення для цього оператора і натисніть "Передати діалог":

Готово! Якщо ваш колега натисне "Відповісти", то клієнт буде далі спілкуватися з ним.

• Блок. Ця функція дозволяє заблокувати небажаних відвідувачів і вони протягом найближчої доби більш не зможуть писати вам в чат. Блокувати можна навіть клієнта, який відключився, але при цьому ще не закрите в програмі. Час блокування не налаштовується.
• Передати файл. При натисканні кнопки "Передати файл" у вас відкриється вікно з папками вашого комп'ютера і ви можете вибрати потрібний вам файл для передачі. Аналогічним чином можна перетягнути файл у вікно програми з чатом і цей файл також буде завантажений. ви побачите таке повідомлення:

І клієнт зі свого боку побачить пропозицію завантажити цей файл:

Коли клієнт завантажить файл собі, ви побачите відповідне повідомлення в чаті.

• Історія . Якщо клієнт звертається не в перший раз, то в програмі з'являється кнопка "Історія", після натиснення на яку завантажується попередній діалог з цим клієнтом:

• Указка. Ця функція дозволяє підсвітити відвідувачеві потрібний елемент на сторінці, наприклад, посилання, кнопку, картинку або блок. При натисканні на кнопку "Указка" з'являється вікно, в якому завантажується сторінка, на якій знаходиться клієнт:

Коли сторінка завантажиться, ви можете переміститися на іншу сторінку або залишитися на цій. Коли знайдете те, що хочете підсвітити, натисніть кнопку "Підсвітити область" і виберіть елемент сторінки, який хочете підсвітити, потім введіть повідомлення для клієнта:

Після цього натисніть на кнопку "Відправити". Коли натиснете, клієнт отримає таке повідомлення, після натиснення на кнопку він побачить підсвічується область. Так це виглядає очима клієнта:

Зверніть увагу, що функція Указка не працює на сторінках, закритих авторизацією, іншими словами, для доступу до яких потрібно вводити логін і пароль.

Меню

За натисканні кнопки "Меню" виробляються основні налаштування програми.

• Повідомлення. Тут можна налаштувати спливаюче зі звуком повідомлення на вашому комп'ютері - буде воно великим з трьома кнопками, як на самому початку цієї статті або схожим на системне повідомлення комп'ютера - як повідомлення антивіруса або операційної системи. Доступні варіанти: Відключити, Повідомлення додатки, Системні повідомлення. У першій-ліпшій нагоді програватиметься звук при надходженні нового повідомлення від клієнта,
• Включити звуки. За замовчуванням при надходженні повідомлення від клієнта звук програється, але при бажанні це можна відключити.
• Підказки при наборі повідомлення. Швидкі фрази поповнюються, коли ви відправляєте повідомлення клієнту. При наступному наборі такого ж повідомлення вам буде запропоновано закінчення цього повідомлення. Далі вам буде достатньо набрати будь-яке слово з цього повідомлення і в запропонованих варіантах найближче буде то повідомлення, яке ви вибираєте частіше. Це зручно при введенні ключового слова, наприклад, "Ціна" або "Надішліть".
• Автоматично переходити в перерву. Ця функція перемикає вас під час перерви, якщо комп'ютер якийсь час неактивний - якщо ви не рухаєте мишку і не натискаєте на клавіатуру. За замовчуванням це відбувається через дві хвилини неактивності. ви можете змінити час або відключити автоматичний перехід в перерву. В цьому випадку вам потрібно буде перемикатися під час перерви вручну, якщо відлучаєтеся від комп'ютера.
• Увімкнути перевірку орфографії. За замовчуванням включена і підкреслює помилки російською та англійською мовами.
• Включити анімацію. Це меню включає або відключає плавне поява повідомлень клієнта, коли він починає писати.
• Приймати дзвінки з сайту. Щоб приймати дзвінки з сайту, потрібно, щоб ця опція була включена як в Панелі управління, так і в цьому меню. Якщо ви знімете цю галочку, у клієнтів, з якими ви спілкуєтеся, кнопка дзвінка не з'явиться.
• вибрати мікрофон. Часто буває, що на комп'ютері були встановлені різні мікрофони, наприклад, при підключенні різних гарнітур - це меню дозволяє вибрати певний мікрофон. Використовуйте його, якщо під час перевірки мікрофона ви не чули себе.
• Перевірка мікрофона (дзвінок на ехо-тест) по даній кнопці ви можете запустити перевірку мікрофону, яка проводилася під час першого запуску програми, щоб з'ясувати, чи добре вас чути клієнтам і чи немає фонового шуму. Також це дозволяє перевірити працездатність функції дзвінків на вашому комп'ютері.
• Надіслати лог-файл розробникам. Як правило, ця опція використовується на прохання техпідтримки. Якщо ви натиснете цю кнопку, лог відправиться, але переглядати його будуть тільки якщо ви звернетеся з вашою проблемою в техпідтримку на сайті jivosite.ru , Якщо така необхідність виникне.
• Мова. Ця опція перемикає мову в вашому додатку. З варіантів є російська та англійська. Від перемикання мови в програмі на сайті нічого не зміниться, тому можете не турбуватися, якщо вважаєте за краще, наприклад, англійський.
• Панель управління. При натисканні на цю кнопку у вас відкриється ваш браузер і в ньому сторінка admin.jivosite.com . де відбуваються настройки сайту, проглядається статистика і Журнал діалогів. Якщо при вході в Панель управління вам відображається повідомлення "Доступ в панель управління під вашим обліковим записом заборонений. Будь ласка, зв'яжіться з адміністратором ", то це означає, що для вас є обліковий запис оператора, без прав адміністратора і ви не маєте доступу до налаштувань і журналу, але можете відповідати клієнтам свого сайту, використовуючи свій логін і пароль для входу в програму.
• Вихід. Натисніть цю кнопку, якщо не хочете більше бути в мережі і хочете закрити програму. Якщо ви просто натиснете на хрестик у вікні програми, то вона лише згорнеться, але ви як і раніше будете онлайн і будете отримувати повідомлення з сайту.
• Змінити обліковий запис. Якщо у вас крім одного логіна і пароля є ще й інший, то ви можете відключитися з одного облікового запису і увійти в іншу, використовуючи це меню.

Також все така інформація наявна, якщо натиснути правою кнопкою миші по значку з пелюсткою поруч з годинником у правому нижньому кутку екрана:

висновок

Ми розібрали більшість технічних моментів використання додатка оператора. Тепер, коли все працює, вам доведеться спілкування з відвідувачами вашого сайту. В якому стилі і за яким алгоритмом спілкуватися з клієнтами, визначається політикою компанії - це може бути індивідуальним для різних сайтів.

• Якщо діалог почався не з активного запрошення, в якому є "Здрастуйте", привітайтеся з клієнтом.
• Якщо потрібен час, щоб відповісти, попередьте про це клієнта. Він знатиме, що його питання отримано і на нього дадуть відповідь.
• ви можете бачити, яке питання набирає клієнт, але не поспішайте і не відправляйте відповідь завчасно. Краще підготуйте його заздалегідь і дочекайтеся, поки клієнт поставить питання. Це не буде бентежити клієнта.
• Давайте розгорнуті відповіді. Додаток оператора дозволяє використовувати заздалегідь заготовлені відповіді. Якщо вам часто задають одні і ті ж питання, це по-перше заощадить час, а по-друге, дозволить давати продуманий відповідь, в якому порушені нюанси, які були б не зрозумілі з короткого відповіді. А якщо заздалегідь заготовленої фрази немає, все одно варто попрацювати і написати повну відповідь.
• Будьте терплячі. Іноді клієнти можуть задавати один і той же питання, навіть якщо ви вже написали відповідь. Не потрібно вказувати на те, що ви вже відповіли - просто повторіть відповідь.
• Будьте доброзичливі і ввічливі. Адже нам потрібно завоювати клієнта.
• Прощаючись з клієнтом, бажайте йому чогось хорошого. Доброго вечора, приємної поїздки або успіхів в його починанні, якщо ваш сервіс йому в цьому допомагає.

Пам'ятайте, що клієнт, задоволений ставленням до нього, швидше за все, повернеться до вас знову, що є важливим для вашої компанії.

Бажаємо вам успіхів у використанні сервісу JivoSite! :)