1. опис процесу
2. Додаткові можливості при перевірках

Що це таке?

Mystery shopping ( «таємний покупець інтернет-магазину») - це метод маркетингового дослідження, який відомий вже давно. У США роботу з таємними покупцями практикують уже понад 70 років, в Росії ж почали використовувати близько 10 років тому.

Таємні покупці - торгові контролери та спеціально підготовлені люди. Вони перевіряють роботу інтернет-магазину від імені потенційного або реального клієнта. Перевіряючий діє по заздалегідь створеному алгоритму роботи, що дозволяє оцінити моменти, які важливі замовнику. Купуючи товар онлайн або користуючись послугою, анонімний клієнт потім детально викладає результати своїх дій і заповнює розроблені за рекомендаціями компанії анкети. На базі цього документа керівництво компанії може внести цінні зміни в роботу з клієнтами.

Які цілі?

Така перевірка дозволяє знайти слабкі місця в воронці продажів інтернет-магазину. Таємний покупець також допомагає зрозуміти, чи достатньо кваліфіковані співробітники по роботі з клієнтами, визначити переваги та недоліки компаній-конкурентів і відкоригувати існуючу бізнес-модель.

Дослідження із залученням таємного покупця може проводитися для оцінки системи онлайн-замовлення і привабливості рекламних матеріалів, а також в рамках програми підвищення лояльності до магазину. Крім того, воно може застосовуватися при проведенні рекламних кампаній по збільшенню онлайн-продажів і для оцінки якості обробки заявок з сайту.

Завдяки таємним клієнтам можна отримати незалежну оцінку:

• якості клієнтського сервісу;
• роботи персоналу (зокрема, ввічливості, швидкості реагування на претензії таємних покупців інтернет-магазину);
• відповідності роботи співробітників внутрішнім стандартам і корпоративної етики;
• рівня зручності користування інтернет-магазином (таємний покупець перевіряє коректність роботи форм замовлення, зворотного зв'язку, покупки і оплати);
• правдивості розміщеної на сайті інформації.

Крім того, клієнт, в ролі якого виступає таємний покупець, приділяє окрему увагу відповідності придбаного товару описами, опублікованими на сайті.

опис процесу

Після визначення мети розробляються оціночні показники і складається докладний план дій таємного покупця на сайті. Потім відбуваються підбір, підготовка таємних покупців і сама перевірка роботи компанії.

Також в процес проведення перевірки магазину входять:

1. Заповнення і передача таємним покупцем звіту, який включає всі деталі перевірки.
2. Створення аналітичної довідки за результатами перевірки таємним покупцем. Інтернет-магазин може отримати документ як в паперовому, так і в електронному вигляді. Доступна можливість перевіряти результати роботи таємних покупців в режимі онлайн.
3. Розробка рекомендацій по роботі співробітників і планування майбутніх досліджень. Як правило, для отримання більш достовірного результату перевірку анонімних клієнтів (таємних покупців) слід повторювати на регулярній основі.

Додаткові можливості при перевірках

Для підтвердження факту проведення перевірки таємним покупцем інтернет-магазину, а також для наочної ілюстрації результатів використовуються наступні варіанти:

1. Контрольна покупка. Таємний покупець може зробити покупку в інтернет-магазині, підтвердити яку можна чеком, бланком доставки або іншими документами, використовуваними в компанії.
2. Запис розмови зі співробітником відділу продажів або служби підтримки компанії. Запис необхідна в тому випадку, якщо проводиться комплексна перевірка: таємний покупець інтернет-магазину оцінює і зручність сайту, і рівень сервісу в цілому.
3. Скріншоти. Якщо в ході перевірки виявлено проблемні місця, помилки в роботі сайту, таємний покупець робить знімок екрана, який підтверджує цей факт.

1. Низькі витрати при високій окупності. Вартість перевірок інтернет-магазинів таємними покупцями в рази нижче, ніж приріст прибутку після виправлення проблем.
2. Простота внесення змін за результатами дослідження. Як правило, впровадити зміни кожен клієнт може самостійно в термін від 1 до 16 годин.
3. Можливість оцінити сильні і слабкі місця компанії очима клієнта. Таємний покупець інтернет-магазину здатний дати свіжу і об'єктивну оцінку перевіряється області.

Що дасть?

Навіть якщо сайт компанії пройшов всі етапи зовнішньої і внутрішньої оптимізації і на нього йде постійний трафік, це не гарантує високу конверсію. Важливо не тільки провести роботу над виведенням сайту в ТОП, але і приділити увагу юзабіліті сайту і процесу оформлення замовлення. Деякі власники інтернет-магазинів не відслідковують, що відбувається після попадання відвідувача на сайт, і буває незрозуміло, чому потенційний клієнт не став реальним. Тому потрібно провести аудит оформлення замовлення.

Таємний покупець - це той інструмент, який дає об'єктивну оцінку процесу продажу товару або послуги, з'ясовує слабкі сторони, виправлення яких допоможе збільшити конверсію сайту.

Замовивши послугу «Таємний покупець» в Demis Group, Ви вибираєте надійний інструмент збільшення продажів, який допоможе бізнесу стати ефективніше.