Перший день Мішель Обами в Twitter виявився подією всесвітнього масштабу. У аккаунта відразу ж з'явилося понад 60 тисяч фоловерів. У перших твітти від @MichelleObama зазначалося, що основну частину роботи з ведення аккаунта візьмуть на себе помічники, але кожен твітти, створений самою пані Обамою, буде підписаний «mo». Прекрасний і розташовує до себе зразок чесності.

А ось інший новачок в Twitter, приятель Мішель Обами, Руперт Мердок стартував не так вдало . По крайней мере, якщо вірити численним критикам. На Twitter Мердока відразу ж обрушився шквал безжальних відгуків. Часте звинувачення: він не включає в свої твітти лінки. Його повідомлення називають нудними, банальними і млявими. І найголовніше: читачі стверджують, що твіти Мердока не мають для них ніякої цінності.

Саме пропозицію чогось цінного, виділяє аккаунт серед інших. Особливо зараз, коли питання, що стоять на кону, виходять далеко за рамки мережевого етикету і загальноприйнятих практик. І ці питання набагато важливіше, ніж те, як знаменитості поводяться зі своєю, часто дуже критично налаштованої, аудиторією.

Зараз багато компаній зіткнулися з проблемою: як стратегії в Twitter співвіднести зі своїми спільними бізнес стратегіями. Головна тенденція: Twitter заслуговує свого окремого стратегічного плану в рамках загального корпоративного плану по цифровим медіа.

Зрештою, сьогодні саме Twitter виділяється швидкістю, ефективністю та впливовістю.

Перед компаніями відкриваються найширші можливості використання Twitter, наприклад нові поліпшені сторінки брендів . А значить, ми зможемо спостерігати за прикладами проб і помилок, поки кожна компанія, нарешті, намацає свою оптимальну модель роботи. Всі ці рішення будуть мати великий вплив на їх репутацію і саме майбутнє компаній. Які ж принципи роботи з Twitter ми можемо відзначити.

Twitter надає потужний інструмент для взаємодії зі споживачем, незалежно від того, чи існує окремий «офіційний» центр з обслуговування клієнтів. Те, чим займається зі своїм акаунтом Руперт Мердок, втрачається на тлі величезного успіху стратегії компанії Best Buy. Ця компанія розраховує на цілу «армію помічників» для ведення різноманітних акаунтів на Twitter, пише Wall Street Journal. На питання в довідковій службі Best Buy (аккаунт @Twelpforce) відповідають 3 тисячі співробітників. Так, все вірно, 3 тисячі!

Стратегія Best Buy за два роки зібрала безліч схвальних відгуків. Але чи варто іншим компаніям брати з неї приклад? Чи достатньо двох років, щоб досягти результату? Поки остаточний вердикт неясний. Але Best Buy, по крайней мере, показала, що велика компанія може використовувати Twitter як основу свого просування в соціальних мережах.

Для Best Buy така позиція виявилася зручною на тлі масового невдоволення тим, як компанія впоралася з доставкою замовлень під час різдвяних розпродажів. Генеральний директор Best Buy Брайан Данн (Brian Dunn) в своєму зверненні до блогосфері одночасно вибачився і відповів на звинувачення, які вважав несправедливими. Об'єднана стратегія комунікації в Twitter і блогах принесла результат. Слова представника Best Buy прозвучали більш щиро.

Зрештою, Best Buy зробила Twitter невід'ємною частиною життя багатьох своїх співробітників. Це ризиковано, тому що з'являється додаткова відповідальність. Але з точки зору внутрішнього життя компанії цей крок, схоже, є відмінним способом згуртування колективу і залучення його в маркетинг.

Twitter вимагає відповідної правової культури. Фоловери очікують, що їм будуть відповідати дуже оперативно: протягом дня або навіть швидше. В юридичних питаннях така поспішність може погіршити якість роботи. У багатьох компаніях керівництво покладається на розсудливість і обережність своїх юристів. Пробуйте вирішити цю проблему! Тут важливо зауважити, що такі компанії як Comcast з радістю повідомляють : Twitter змінив їх корпоративну культуру. Серед клієнтів і блогерів-аналітиків відгуки про діяльність Comcast в Tweeter переважно позитивні.

один коментатор зазначив, що «все хороше, що ми чуємо про обслуговування клієнтів Comcast, ми чуємо з Twitter». Це було три роки тому. зараз Comcast розгортає кампанію, націлену молодих споживачів. Без тієї культурної трансформації, яку спровокував Twitter в Comcast, було б важко уявити успіх цього починання.

Twitter вимагає від вашої команди реального взаємодії. Twitter дозволяє самим дрібним службовцем вашої компанії перейнятися корпоративним духом. В їх голосі з'являються командні нотки. Це означає, що від імені всієї компанії повинні виступати певні її співробітники. Підходи можуть відрізнятися. наприклад, Whole Foods використовує всього одну людину для ведення свого аккаунта в Twitter, тоді як близько десятка службовців авіакомпанії Southwest Airlines твіти вночі, вносячи правки в розклад польотів . І то і то працює.

Twitter вимагає посиленої уваги до можливих ризиків. Кожен твіт може блискавично перетнути весь світ, і не важливо, скільки у вас фоловерів. скандал з Алек Болдуін і American Airlines добре це демонструє. У той же час інтерактивну взаємодію з незадоволеними споживачами може принести відчутну користь. Світ зможе спостерігати за тим, як ваша компанія працює, вирішує проблеми, відповідає на скарги і ділиться своєю філософією.

Цю користь не можна визначити просто за загальною кількістю фоловерів. І мало хто в здоровому глузді захоче подарувати таку перевагу своїм конкурентам.

А як ваша компанія використовує Twitter?

джерело: fastcompany.com